Бизнес-курс «Управление контакт-центром»

Программа ориентирована на руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, интернет-магазинов.

ПРОГРАММА КУРСА

Модуль 1

I. Планирование и контроль работы контакт-центра.

1. Роль и место контакт-центра в компании. Приоритетные направления в работе: сервис, издержки, клиент.
2. Разработка модели контакт-центра: процедуры и процессы, определяющие работу подразделения. Формирование перечня возможных и необходимых задач контакт-центра.
3. Цели и ключевые показатели контакт-центра. Разработка плана по достижению целей и ключевых показателей.
4. Контроль деятельности подразделения: создание системы мониторинга и оценки качества работы сотрудников контакт-центра.

II. Организация контакт-центра.

1. Требования к помещению контакт-центра, оборудованию, рабочим местам сотрудников.
2. Расчет количества персонала контакт-центра с учетом разработанного плана.
3. Профессиональные и личностные компетенции сотрудников контакт-центра. Эффективный поиск и отбор персонала.
4. Распределение нагрузки между сотрудниками контакт-центра. Планирование графиков работы.
5. Описание стандарта работы специалиста контакт-центра. Определение качественных и количественных показателей результативности.
6. Контроль исполнения сотрудниками контакт-центра регламентных процедур и инструкций. «Чек-лист» как основной инструмент эффективного контроля.

Модуль 2

III. Руководство персоналом контакт-центра.

1. Роль руководителя в организации эффективной работы контакт-центра:

• Ключевые компетенции: профессиональные и управленческие навыки руководителя контакт-центра.
• Лидерские умения и навыки руководителя контакт-центра, как ключевой фактор успешного руководства.

2. Основные этапы руководства:

• Определение и детализация задач.
• Определение уровня готовности сотрудников контакт-центра к выполнению конкретной задачи.
• Выбор стиля руководства.
• Мотивация подчиненных: материальная и нематериальная. Демотивирующие факторы в работе специалистов контакт-центра. Как избежать демотивации подчиненных.

3. Оценка результатов выполнения поставленной задачи и обратная связь по результатам оценки.

IV. Обучение сотрудников контакт-центра.

1. Особенности обучения. Обучение работе с голосом.
2. Обучение на рабочем месте. Основные принципы и методы.
3. Требования к руководителю контакт-центра, проводящему обучение на рабочем месте. Формирование умений и навыков тренера.
4. Проведение обучения. Шесть шагов тренинга на рабочем месте.
5. Контроль результатов обучения. Использование оценочных бланков, интерпретация и использование полученных результатов.

спикер: Толкач Ирина