Бизнес-курс «Управление контакт-центром» | ebp.by
Мероприятия

Бизнес-курс «Управление контакт-центром»

  • Время проведения: 3.12.2014 - 18.12.2014
  • Спикер: Толкач Ирина   
Стоимость участия:
Скидка:
9 120 000
456 000
Оформить заявку
Информация о тренинге

Программа ориентирована на руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, интернет-магазинов.


ПРОГРАММА КУРСА

Модуль 1

I. Планирование и контроль работы контакт-центра.

  1. Роль и место контакт-центра в компании. Приоритетные направления в работе: сервис, издержки, клиент.
  2. Разработка модели контакт-центра: процедуры и процессы, определяющие работу подразделения. Формирование перечня возможных и необходимых задач контакт-центра.
  3. Цели и ключевые показатели контакт-центра. Разработка плана по достижению целей и ключевых показателей.
  4. Контроль деятельности подразделения: создание системы мониторинга и оценки качества работы сотрудников контакт-центра.

II. Организация контакт-центра.

  1. Требования к помещению контакт-центра, оборудованию, рабочим местам сотрудников.
  2. Расчет количества персонала контакт-центра с учетом разработанного плана.
  3. Профессиональные и личностные компетенции сотрудников контакт-центра. Эффективный поиск и отбор персонала.
  4. Распределение нагрузки между сотрудниками контакт-центра. Планирование графиков работы.
  5. Описание стандарта работы специалиста контакт-центра. Определение качественных и количественных показателей результативности.
  6. Контроль исполнения сотрудниками контакт-центра регламентных процедур и инструкций. «Чек-лист» как основной инструмент эффективного контроля.

Модуль 2

III. Руководство персоналом контакт-центра.

1. Роль руководителя в организации эффективной работы контакт-центра:

  • Ключевые компетенции: профессиональные и управленческие навыки руководителя контакт-центра.
  • Лидерские умения и навыки руководителя контакт-центра, как ключевой фактор успешного руководства.

2. Основные этапы руководства:

  • Определение и детализация задач.
  • Определение уровня готовности сотрудников контакт-центра к выполнению конкретной задачи.
  • Выбор стиля руководства.
  • Мотивация подчиненных: материальная и нематериальная. Демотивирующие факторы в работе специалистов контакт-центра. Как избежать демотивации подчиненных.

3. Оценка результатов выполнения поставленной задачи и обратная связь по результатам оценки.

IV. Обучение сотрудников контакт-центра.

  1. Особенности обучения. Обучение работе с голосом.
  2. Обучение на рабочем месте. Основные принципы и методы.
  3. Требования к руководителю контакт-центра, проводящему обучение на рабочем месте. Формирование умений и навыков тренера.
  4. Проведение обучения. Шесть шагов тренинга на рабочем месте.
  5. Контроль результатов обучения. Использование оценочных бланков, интерпретация и использование полученных результатов.
спикер: Толкач Ирина
Оформить заявку
Вас также может заинтересовать