Душевный сервис или Искусство клиентинга | ebp.by
Мероприятия

Душевный сервис или Искусство клиентинга

  • Время проведения: 28 - 29 января, 2015 г.
  • Спикер: Толкач Ирина   
Стоимость участия:
Скидка:
5 880 000
294 000
Оформить заявку
Информация о тренинге

Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Между тем, многие компании инвестируют колоссальные средства в разработку новых продуктов и агрессивных маркетинговых стратегий, не обращая внимания на то, доволен ли клиент тем, как с ним общаются, и как его обслуживают.

Компания XXI ВЕК-КОНСАЛТ, используя лучшие международные практики и опыт признанных мировых экспертов в области обучения клиентскому сервису, создаст индивидуальный стиль работы персонала Вашей компании с клиентами, делая из них приверженцев Вашей марки.


Тренинг направлен на формирование навыков клиентоориентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия с клиентами, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов.

Тренинг формирует клиентоориентированные установки и в ряду прочих навыков, развивает навык работы с претензиями и недовольством клиентов.

Это 100% тренинг, а не семинар / лекция. Отработка каждого навыка до уровня уверенного владения (80% — тренировка, 20% — теория).

Участники тренинга – сотрудники, обслуживающие и консультирующие внешних и внутренних клиентов.


СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Система клиентских отношений.

  1. Цикл отношений компании с клиентом.
  2. Понятия «клиентинг» и «система клиентских отношений». Обслуживание как часть клиентинга.
  3. Ожидания клиентов от обслуживания. Что влияет на  формирование ожиданий клиентов от обслуживания. Оценка клиентом качества обслуживания.

Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания.

  1. Этап «Приветствие клиента и представление в ситуациях стандартного обслуживания»:
    • приветствие клиента в соответствии со стандартом;
    • представление клиенту в соответствии со стандартом.
  2. Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента в ситуациях стандартного обслуживания»:
    • формирование навыков работы с  вопросами;
    • проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
    • как правильно слушать и демонстрировать заинтересованность клиенту?
  3. Этап «Консультирование или информирование клиента в ситуациях стандартного обслуживания»:
    • как правильно предоставлять информацию? Приемы подачи  терминологической и профессиональной информации клиенту в максимально понятной и доступной форме;
    • как управлять разговором и удерживать его под контролем?
  4. Этап «Завершение контакта с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания»:
    • завершение контакта с клиентом в соответствии со стандартом.

Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях нестандартного обслуживания.

  1. Обслуживание редко встречающихся операций.
  2. Обслуживание недовольных клиентов, работа с претензиями.
    • Установление контакта с недовольным клиентом.
    • Как задавать вопросы для того, чтобы прояснить суть возникшей ситуации, суть недовольства клиента.
    • Какие фразы использовать в общении с недовольным клиентом. Как правильно слушать недовольного клиента.
    • Принципы подачи информации недовольному клиенту.
    • Как действовать если клиент угрожает, выдвигает голословные и бездоказательные обвинения, в последний момент отказывается от условий, на которые согласился ранее, кричит и не хочет слушать сотрудника компании, ведет себя агрессивно, оскорбляет сотрудника компании.
    • Как достигнуть договоренностей с недовольным клиентом.

Основные правила в работе с рекламациями клиентов.

  1. Если решение вопроса клиента входит в компетенцию сотрудника.
  2. Если решение вопроса клиента не входит в компетенцию сотрудника.

Во время тренинга участники разбирают видеоматериалы, выполняют упражнения и участвуют в ролевых играх, благодаря чему каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам клиентоориентированности.


В стоимость обучения входит оплата учебных пособий.

По окончании обучения всем участникам выдаются свидетельства об обучении в БИЗНЕС-ШКОЛЕ XXI ВЕК-КОНСАЛТ.

Продолжительность обучения:

16 академических часов (2 дня с 10.00 до 17.00).

Время проведения:

28 — 29 января, 2015 г.

Стоимость участия:

5 900 000 бел. рублей + 20% НДС

Скидки:

  • постоянным клиентам – 5%;
  • клиентам, оплатившим участие за 10 и более банковских дней до начала обучения, – 5%

Уточнить подробности у организатора:

Телефон/Факс: +375 (17) 218-14-56(57-59)
GSM: +375 (29) 397-67-79(VELCOM)
E-mail: [email protected]

спикер: Толкач Ирина
Оформить заявку
Вас также может заинтересовать