Единственное, что очень сложно копировать, – качество обслуживания наших Клиентов. На тренинге Вы узнаете какие тонкие ошибки способны разрушить отношения с VIP Клиентом. И методы выстраивания взаимовыгодных отношенией с Клиентом.
«Мошенник радуется после заключения договора.
А профессионал понимает, что трудности только начались»
Задачи обучения:
проанализировать слабые и сильные стороны реального обслуживания клиентов с целью совершенства сервиса
выработать стандарты эффективной переписки и устной коммуникации с клиентом
исправить типичные ошибки и повысить качество обслуживания клиентов
научиться эффективно решать конфликтные ситуации и отвечать на жалобы клиентов
предоставить участникам структуру и системный подход в сервисе и продаже услуг
повысить ответственность к профессиональной работе в продажах услуг
Для кого этот тренинг:
для тех, кто продает услуги своей компаниии
для тех, кто продает свои собственные услуги
для тех, кто ведет переговоры с VIP клиентами
для тех, кто продает услуги дистанционно
для тех, у кого в бизнесе цена ошибки очень высока
Рекомендуемое количество участников: 10-12 человек
Продолжительность тренинга: 2 дня
Целевая аудитория: менеджеры по обслуживанию клиентов
Даты: Тренинг «Его величество Клеинт» проводится в корпоративном формате/по индивидуальному заказу компаний
Этапы программы:
Диагностика. Составление технического задания; Выяснение потребности в обучении; Дистанционное анкетирование участников. Измерение уровня развития навыков.
Бизнес-тренинг, учитывая специфику бизнеса компании.
Посттренинг. Рекомендации заказчику после тренинга. Контрольное домашнее задание. Бесплатные консультации участников в течение месяца. Измерение уровня развития навыков.
«Известно, что новый клиент обходиться в пять раз дороже старого.
А удержать клиента в период высокой конкуренции требует профессионального подхода»
В программе тренинга:
1 день
Причины застоя и методы развития: Проактивный подход к бизнесу
Определение и анализ ключевых показателей эффективности в бизнесе компании
Критерии личной эффективности менеджера
Признаки отличного и ужасного сервиса
Фазы развития отношений с Клиентом
Типичные ошибки менеджера в обслуживании клиентов
Правила входящего и исходящего звонка. Методы эффективных переговоров по телефону
2 день
Анализ реальных переговоров между менеджерами и клиентами
Правила эффективной переписки. Этапы составления текста при исходящем письме. Ответы на письма. Индивидуальность и подчеркивание клиента в письме
Правила эффективной устной коммуникации с клиентом или коллегой. Отличие устной и письменной коммуникации
Этапы продаж услуги. Зеркальность процесса покупки и продажи.
Инструменты снижения негативно настроенного клиента. Методы обработки претензий от Клиентов.
Управление в случае прямой агрессии собеседника, «наездов», рекламации.
В проведении тренинга используются: информационные и методические блоки, рабочие кейсы из бизнеса компании, практические ролевые упражнения и ситуационные задания, психологические инструменты ведения переговоров, тематический «мозговой штурм», слайды и видеоматериалы.
По окончании тренинга участники поймут как:
Развивать доверительные долгосрочные коммерческие отношения с клиентами
Проводить целенаправленные, максимально результативные переговоры с клиентами.
Договариваться со сложными клиентами и в конфликтных ситуациях сохранять отношения. Реализовывать упущенные возможности для целей компании.
Используя полученные техники добиваться большей лояльности, формировать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.
Продавать быстрее и дороже, а значит эффективнее для компании.
В программу входит:
раздаточный материал, ручки и маркеры и другие канцтовары;
сертификаты от бизнес-школы ACTIVE SALES;
документ о прохождении обучения государственного образца;
Бонус!: лучшие три участника получат приз. Мини-библиотека эффективного переговорщика: подборка электронных книг по продажам, переговорам и личной эффективности.
Отзывы участников после тренинга «Его Величество Клиент»
«Положительные впечатления о тренинге, появилась структура, узнала много нового, приобрела практические умения, которые можно применять в работе»
Татьяна Гаврилюк, переводчик
«Все понравилось, положительные эмоции, полезная информация. После тренинга перестану употреблять слово «проблема», буду перепроверять понимание и показывать клиенту, что он нам важен»
Дарья, отдел технической поддержки
«После тренинга я буду слушать клиента, обращать внимание на детали и помнить о про-активном подходе в решении проблем»
Наталия Чистая, специалист по работе с клиентами
«Очень-очень позитивно! После тренинга сделаю классификацию клиентов, начну делать больше для клиента. Продавать выгоды, а не характеристики (услуги)»
Кирилл Кириченко, специалист по работе с клиентами
