Sалонные продажи. Курс по сервисному обслуживанию покупателей.

АУДИТОРИЯ:

Тренинг предназначен для специалистов по продажам розничных и интернет-магазинов, консультантов по выбору товаров и услуг, руководителей структур продаж, и в целом для всех сотрудников, чья деятельность напрямую связана с процессом продаж и взаимодействия с клиентами в розничных магазинах, бутиках, салонах и интернет-магазинах.

ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:

Программа представляет собой 2-ух дневный тренинг, построенный на базе 5-шаговой модели продаж и на 60% является практическим.

ЗАДАЧИ:

• Освоить в рамках тренинга основные этапы розничных и телефонных продаж и их последовательность;
• Изучить методы работы с клиентами на каждом этапе продаж;
• Отработать на практике техники работы с клиентами (построение отношений c разными типами клиентов, аргументация предложений, твердое закрытие сделки);
• Предоставить инструменты по закрытию сделок и отработать их на практике;
• Отработать на практике систему продаж клиентам.

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:

СЕРВИСНОЕ ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

Особенности продаж в торговом зале и при контакте по телефону:

• Сервисное обслуживание покупателей: понятие, принципы, особенности поведения
• Ограниченность полочного пространства и правило Парето
• Психология поведения клиента при совершении покупки
  • Виды покупок
  • Температура клиента и его поведение по мере ее повышения
• Режимы работы продавца
  • Режим «Шторм»
  • Режим «Штиль»
• Показатели эффективность продажи в магазине
• Зоны в торговом зале
  • 4 зоны магазина и особенности работы в них (вход, зона продавца, зона другого продавца, касса).

1 ШАГ – УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

• Этапы установления контакта:
  • Кто такой «лояльный покупатель», и как превратить случайного посетителя в лояльного покупателя
  • Техника «Лестница контакта»
• Правила эффективной коммуникации:
  • Техника «Градусник отношений»
  • Техника работающих комплиментов.

2 ШАГ – ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

• Факторы, влияющие на решение клиента:
  • Мотивы покупки и мотивы отказа от покупки
  • Первое впечатление клиента: «картинка», невербальные параметры голоса
  • Навыки активного общения: вербальные и невербальные коммуникации
  • Сценарии начала разговора или как не говорить «Могу ли я чем-то помочь?»
• Типология потребностей клиентов:
  • Техника «Айсберг потребностей» и 6 базовых потребностей человека
  • Вопросы: виды, назначение и особенности использования
  • Техники работы с вопросами: воронка, перехват, быстрый старт и другие
  • О чем нужно спросить клиента, чтобы сделать ему наилучшее предложение
  • Отработка тактичной и эффективной работы с вопросами
• Типология клиентов и особенности работы с каждым из них;
• Основы работы в третьей зоне магазина – «Зона продавца»:
  • Работа с несколькими покупателями
• Основы работы в четвертой зоне магазина – «Зона другого продавца».

3 ШАГ – ПРЕЗЕНТАЦИЯ

• Понятие презентации в активных и пассивных продажах;
• Причины, по которым клиенты принимают решение о покупке;
• Алгоритм эффективной презентации;
• Тактики аргументации: рациональная и эмоциональная;
• Техники «ФПВ» и «Картинка» как инструменты продажи во время презентации.

4 ШАГ – ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ

• Понятие закрытия продажи:
  • Как узнать, что «клиент готов»?
  • Что делать, если клиент не может решиться?
• Алгоритм закрытия сделки;
• Сигналы покупки: описание, виды и методы выявления;
• Виды закрытия сделки;
• Техники продажи цены;
• Техника продажи уступок;
• Основы работы в четвертой зоне магазина – «Касса»
  • Работа с очередью
• Дополнительные продажи и продажи сопутствующих товаров.

5 ШАГ – РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Типология отказов клиентов;

Конфликтное поведение клиентов в торговом зале:

• Несоответствие товара ожиданиям клиента:
  • Алгоритм эффективной работы с возражениями
  • 4 работающие техники работы с возражениями
• Рекламации:
  • Инструменты работы с рекламациями
• Эмоциональный всплеск:
  • Инструменты нейтрализации конфликта
• Нарушение правил поведения в магазине:
  • Алгоритм работы с нарушителями
• Типичные ошибки при работе с конфликтами:
  • Контратака
  • Игнорирование
  • Оправдание

Правила телефонных продаж;

Стандарты сервисного поведения и кодекс продавца.

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ

В ходе тренинга используются: мини-презентации теоретического материала, деловые игры, упражнения, разбор практических заданий, работа с учебными пособиями, видео-запись участников тренинга, видео-примеры и разбор игр посредством анализа видеозаписи, модерация, фасилитация. Каждый участник получает набор раздаточных материалов, домашние задания для переосмысления информации, пост-тренинговую поддержку со стороны тренеров.

ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ ПРОГРАММЫ

Программа состоит из трех этапов:

1) Предварительная подготовка программы, тестирование участников для выявления уровня группы и корректировки программы тренинга – осуществляется бесплатно, независимо от количества потраченных часов;

2) Непосредственно сама программа;

3) Пост-тренинг:

• тестирование и оценка остаточных знаний, on-line поддержка участников тренинга по вопросам управления сотрудниками – осуществляется бесплатно, независимо от количества потраченных часов;
• предоставление развернутой обратной связи по сильным/слабым сторонам участников, рекомендаций по развитию компетенций руководителя по каждому участнику – осуществляется бесплатно, независимо от количества потраченных часов.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ И ГРАФИК ПРОВЕДЕНИЯ ПРОГРАММЫ:

Продолжительность программы 18 астрономических часов:

1 день – 25 мая – 10.00-19.00
2 день – 26 мая – 10.00-19.00

В цену включены: раздаточные материалы, видеозаписи с тренинга, чай/кофе и гарантийная поддержка.

ПОЧЕМУ ВАМ НУЖНО ПОСЕТИТЬ ИМЕННО ЭТОТ ТРЕНИНГ