Бизнес-событие «Искренний сервис: управление счастьем клиента»

Программа предназначена для:

Программа подготовлена специально для тех, для кого работа с людьми не просто работа, а призвание

Перед вами совершенно особенная программа. Она подготовлена специально для тех, для кого работа с людьми  не просто работа, а увлечение, а торговля не просто направление бизнеса, а призвание.

Если Вы спросите практически любого человека, работающего в торговле, что главное для клиента, большинство из нас, не задумываясь, ответят – СЕРВИС.

Только один вопрос не понятен лично мне. Почему тогда практически  все компании страдают от его нехватки?

Мы столько о нем говорим. Внедряем стандарты. Раздаем премии. Сами любим, когда получаем высокий уровень обслуживания. Но при этом сотрудники все равно не улыбаются, не здороваются, не пытаются искренне помочь клиенту. Да и вообще очень часто одним своим видом могут отпугнуть любого, причем ведут себя так, что не понятно, кто кому платит.

…ПОЧЕМУ?

ИСКРЕННИЙ СЕРВИС

• Как заставить СОТРУДНИКОВ улыбаться? Прошу прощения. ЗАСТАВИТЬ улыбаться нельзя. Но, можно заставить ЗАХОТЕТЬ улыбаться.
• Как правильно позиционировать профессию, чтобы поднять ее престиж прежде всего в глазах самого персонала?
• Как правильно подбирать персонал? Нужно ли действительно оценивать компетенции и опыт или есть другие более важные вопросы, на которые нужно обращать внимание и как это делают те,  у кого уже что-то получается?
• Как помочь полюбить профессию так, чтобы даже для случайных людей она превратилась в признание?
• Как создать особенную атмосферу? Среду, в которой низкий уровень обслуживания просто не возможен.
• Что такое лидерство и как использовать эту технологию для правильного обучения, «зажигания» и мотивации команды.
• Что такое ИСКРЕННИЙ СЕРВИС и как сделать сервис по-настоящему ИСКРЕННИМ?

Если Вам интересны ответы на эти вопросы, а также лучшие примеры, подходы и технологии – тогда наша программа для Вас.

Я ехал на аэроэкспрессе из Шереметьево в Москву. По дороге зашел в кофейню STARBUCKS на вокзале. Я попросил кофе. Обычный, самый большой, черный. Цена 110 рублей. Мне налили его в кружку…. И тут я передумал. Я решил, что хочу не обычный, а с пенкой. Например, капучино. Я точно знал, что после того, как кофе уже налит в кружку поменять его НЕВОЗМОЖНО, но, на всякий случай, спросил: «А можно мне другой?»  А дальше я понял, что еще раз влюбился в СТАРБАКС. Мне не сказали нельзя.  Не сказали: «А мы же Вам уже этот налили». На меня даже не посмотрели удивленно. Девушка за стойкой сказала: «Можно все». Причем сказала это так, как будто в час к ним приходят пять таких человек и все просят превратить черный кофе в капучино.

Это еще не все. Она мгновенно включила аппарат  и приготовила мне новый стакан. При этом капучино того же объема. При этом по цене 260 рублей. А когда я спросил, сколько я должен доплатить – сказала ничего не надо. Так я поменял простой кофе по 110 на капучино за 260.

Но самое удивительное – это то с КАКИМ выражением лица та девушка поменяла мне кофе. ОНА СИЯЛА!

Ей было искренне приятно, что мне приятно.

Это и есть ИСКРЕННИЙ СЕРВИС.

спикер: Недякин Максим