Бизнес-тренинг «Продающий сервис в сфере обслуживания» | ebp.by
amoCRM плюс GUSAROV
Мероприятия

Бизнес-тренинг «Продающий сервис в сфере обслуживания»

  • Время проведения: 29.10.2014 - 30.10.2014
  • Спикер: Рапацевич Оксана   
Стоимость участия:
Скидка:
3 500 000
175 000
Оформить заявку
Информация о тренинге

ДЛЯ КОГО:

  • Все те, кто непосредственно контактирует с клиентами.

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:

  • Создание дополнительного конкурентного преимущества заведения  и увеличение лояльности клиентов  за счет повышения качества и культуры обслуживания клиентов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Введение в сервис. Компания  и его Клиенты

  • Особенности сферы обслуживания
  • Законы внедрения сервиса и формирование репутации
  • При каких условиях сервис становиться продающим
  • Лицо заведения (компании):
    1. Чем Вы отличаетесь от других
    2. Какие характеристики имиджа
    3. Характер отношений с Клиентами
    4. 2 аспекта сервисной политики
    5. Личный стиль обслуживания контактного персонала
  • Что нужно знать о Клиентах, чтобы формировать репутацию и продавать больше:
    1. типы Клиентов,  уровень ожиданий и  требований
    2. кошелек Клиента
    3. стиль поведения Клиента
    4. возраст Клиента
  • Требовательности  Клиентов  нет предела…? Лестница лояльности Клиентов VS  лестница безразличия сотрудников
  • Критерии оценки качества обслуживания  глазами Клиентов
  • Зачем нужны стандарты обслуживания  компании, руководству, лично сотруднику

Аспекты обслуживание Клиента в индустрии красоты и здоровья

  • Этика сотрудников – то, что видят Клиенты со стороны
  • Общие правила общения с Клиентами:
    1. Невербальное поведение сотрудников: звуки, жесты, передвижения
    2. Вербальное поведение сотрудников:
      • разговоры о Клиентах
      • личные разговоры
      • разговоры о внутренней кухне компании
    3. собрания сотрудников  на рабочем месте
    4. внешний вид сотрудника
    5. позиция «это не моя работа, я за это не отвечаю, и т.д»
    6. обращение к Клиентам – первая точка демонстрирующая индивидуальный подход
    7. другие  правила
  • Роли сотрудников в сфере обслуживания:
    1. Хозяйка. Как реализует эту роль сотрудник и в чем это помогает
    2. Гонец. Как реализует эту роль и в каких ситуациях ее нужно проявлять
    3. Продавец. Что продает контактный персонал
  • Входящий звонок:
    1. Стандарт разговора по телефону
    2. Консультация по продуктам/услугам
    3. Консультация по записи
    4. Отработка возражений Клиентов по телефону
  • Визит Клиента
  • Стандарт работы с Клиентом во время его нахождения в салоне/магазине:
    1. встреча
    2. организация ожидания
    3. техника малого разговора
    4. Правила консультирования
    5. обслуживание Клиента после визита
    6. работа с возражениями и неудобными вопросами Клиентов
  • Клиент в салоне/магазине впервые
  • Постоянный Клиент
  • Случайный и разовый Клиент
  • Особые ситуации (беременные, дети, подростки, пожилые люди, иностранцы)
  • Ситуативный подход в обслуживании.
  • закон электрички — 2 режима работы:
    1. Мало  Клиентов. Главный приоритет в ситуации спада
    2. Нет времени – очередь!  Главный приоритет в ситуации дефицита времени
  • Скорость обслуживания:
  • Почему люди не любят ждать и жалуются на медленное обслуживание
  • Навык быстро обслуживать – его составляющие
  • Выстраиваем приоритеты действий в разных ситуациях:
    1. Клиент или телефонный звонок
    2. Клиент или текущий вопрос
    3. Клиент или Клиент с коротким вопросом
    4. Клиент или другой сотрудник (в т.ч. руководитель)

Трудные ситуации

  • Работа с внутренними установками – «Нет людей плохих, есть люди другие»
  • Работа с конфликтами.  Всегда ли прав Клиент?
    1. Конфликты — часть жизни в сфере обслуживания
    2. Общий алгоритм поведения в ситуации жалоб
    3. «Дайте жалобную книгу» или как мы провоцируем Клиентов
    4. Типы поведения Клиентов в ситуации конфликтов:
  • Угроза
  • Вина
  • Тихая позиция
  • Хозяин жизни
    1. Типы конфликтов и принципы их разрешения:
  • Конфликтное возражение
  • Рекламация
  • Эмоциональный скандал
    1. Если нужно сделать замечание Клиенту
    2. Если Клиенту нужно отказать
Оформить заявку
Вас также может заинтересовать