Бизнес-тренинг «Продающий сервис в сфере обслуживания»

ДЛЯ КОГО:

• Все те, кто непосредственно контактирует с клиентами.

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:

• Создание дополнительного конкурентного преимущества заведения  и увеличение лояльности клиентов  за счет повышения качества и культуры обслуживания клиентов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Введение в сервис. Компания  и его Клиенты

• Особенности сферы обслуживания
• Законы внедрения сервиса и формирование репутации
• При каких условиях сервис становиться продающим
• Лицо заведения (компании):
1. Чем Вы отличаетесь от других
2. Какие характеристики имиджа
3. Характер отношений с Клиентами
4. 2 аспекта сервисной политики
5. Личный стиль обслуживания контактного персонала
• Что нужно знать о Клиентах, чтобы формировать репутацию и продавать больше:
1. типы Клиентов,  уровень ожиданий и  требований
2. кошелек Клиента
3. стиль поведения Клиента
4. возраст Клиента
• Требовательности  Клиентов  нет предела…? Лестница лояльности Клиентов VS  лестница безразличия сотрудников
• Критерии оценки качества обслуживания  глазами Клиентов
• Зачем нужны стандарты обслуживания  компании, руководству, лично сотруднику

Аспекты обслуживание Клиента в индустрии красоты и здоровья

• Этика сотрудников – то, что видят Клиенты со стороны
• Общие правила общения с Клиентами:
1. Невербальное поведение сотрудников: звуки, жесты, передвижения
2. Вербальное поведение сотрудников:
• разговоры о Клиентах
• личные разговоры
• разговоры о внутренней кухне компании
3. собрания сотрудников  на рабочем месте
4. внешний вид сотрудника
5. позиция «это не моя работа, я за это не отвечаю, и т.д»
6. обращение к Клиентам – первая точка демонстрирующая индивидуальный подход
7. другие  правила
• Роли сотрудников в сфере обслуживания:
1. Хозяйка. Как реализует эту роль сотрудник и в чем это помогает
2. Гонец. Как реализует эту роль и в каких ситуациях ее нужно проявлять
3. Продавец. Что продает контактный персонал
• Входящий звонок:
1. Стандарт разговора по телефону
2. Консультация по продуктам/услугам
3. Консультация по записи
4. Отработка возражений Клиентов по телефону
• Визит Клиента
• Стандарт работы с Клиентом во время его нахождения в салоне/магазине:
1. встреча
2. организация ожидания
3. техника малого разговора
4. Правила консультирования
5. обслуживание Клиента после визита
6. работа с возражениями и неудобными вопросами Клиентов
• Клиент в салоне/магазине впервые
• Постоянный Клиент
• Случайный и разовый Клиент
• Особые ситуации (беременные, дети, подростки, пожилые люди, иностранцы)
• Ситуативный подход в обслуживании.
• закон электрички — 2 режима работы:
1. Мало  Клиентов. Главный приоритет в ситуации спада
2. Нет времени – очередь!  Главный приоритет в ситуации дефицита времени
• Скорость обслуживания:
• Почему люди не любят ждать и жалуются на медленное обслуживание
• Навык быстро обслуживать – его составляющие
• Выстраиваем приоритеты действий в разных ситуациях:
1. Клиент или телефонный звонок
2. Клиент или текущий вопрос
3. Клиент или Клиент с коротким вопросом
4. Клиент или другой сотрудник (в т.ч. руководитель)

Трудные ситуации

• Работа с внутренними установками – «Нет людей плохих, есть люди другие»
• Работа с конфликтами.  Всегда ли прав Клиент?
1. Конфликты — часть жизни в сфере обслуживания
2. Общий алгоритм поведения в ситуации жалоб
3. «Дайте жалобную книгу» или как мы провоцируем Клиентов
4. Типы поведения Клиентов в ситуации конфликтов:
• Угроза
• Вина
• Тихая позиция
• Хозяин жизни
1. Типы конфликтов и принципы их разрешения:
• Конфликтное возражение
• Рекламация
• Эмоциональный скандал
1. Если нужно сделать замечание Клиенту
2. Если Клиенту нужно отказать

спикер: Рапацевич Оксана