ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
Получить магазину дополнительное конкурентное преимущество за счет улучшения навыков продаж и обслуживания в торговом зале.
ДЛЯ КОГО рассчитан тренинг:
- Продавцы-консультанты
- Администраторы
- Заведующие магазином,
- Все сотрудники и специалисты, непосредственно контактирующие с клиентом и (или) определяющие стандарты работы с клиентами
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Введение
- Особенности розничных продаж;
- Типичные ошибки в розничных продажах. Условия успеха продавца;
- Атмосфера магазина, как формируется и зачем нужна. Ваш магазин глазами клиента;
- Лестница лояльности клентов VC лестница безразличия сотрудника;
- Этика розничных сотрудников:
— Подходить к каждому покупателю?
— Собрания в торговом зале;
— Жесты, звуки, передвижения по торговому залу;
— Внешность, которая помогает продавать;
— Впечатление компетентного сотрудника;
— Мнения о покупателях;
— Всегда ли прав покупатель;
— Разговоры о внутренних ситуациях;
— Разговоры о личных проблемах;
— Приоритеты в работе: клиент, клиент который вернулся, товар, звонок, руководитель и т.д.
- Роли сотрудников торгового зала:
— Хозяйка;
— Гонец;
— Продавец.
- «Закон электрички»: 2 режима в работе магазина:
— Дефицит клиентов;
— Дефицит времени (очередь).
- Последовательность правильных шагов при работе с клиентом.
2. Установление контакта
- Главная задача при установлении контакта и что необходимо для её достижения с покупателем;
- Когда необходимо подходить к клиенту. Диагностируем намеренье покупателя: горячий, теплый и холодный клиент;
- Варианты начать общение с покупателем;
- Не забываем о важном: улыбка, приглашающие жесты, дистанция, другое.
3. Оценка потребностей
- Особенности этапа «Выяснение потребностей клиента». Потребности «скрытые» и «явные»;
- Две группы потребностей клиента: рациональные и эмоциональные;
- Покупательские мотивы. Как оценить и как с этим работать?
- Учимся разбираться в клиентах:
— Клиент и его стиль поведения и общения;
— Клиент и его кошелек;
— Покупки в компании: муж-жена, родитель-ребенок, подруги, друзья.
- Искусство задавать вопросы и оценивать «картину мира» покупателя.
4. Презентация
- Основная задача этапа презентации; Типичная ошибка продавцов на этапе презентации;
- Управление выбором клиентов. Правила работы с аргументами;
- Почему клиенты слушают, но не слышат. Речевые приемы, чтобы сделать презентацию «вкусной».
5. Работа с возражениями
- Как воспринимать и использовать возражения клиента?
- Причины возникновения возражений;
- Методы ответа на возражения;
- Вас сравнивают с конкурентом…
- Конфликты и рекламации.
6. Работа с ценой и завершение контакта
- Психологические аспекты переговоров о цене;
- Способы обосновать цену;
- Варианты для завершения контакта.
- Рассчет клиента в зоне кассы:
— Типичные ситуации;
— Задача кассира: закрепить впечатление, продажа следующего визита;
— Инструменты управления очередью. Что считается очередью в Вашем магазине?
— Возражения во время расчета.
- Варианты для завершения контакта, даже если клиент ничего сегодня не купил.
Продолжительность программы: 18 академических часов
Оформить заявку
×
