Продающий сервис в сфере обслуживания | ebp.by
Мероприятия

Продающий сервис в сфере обслуживания

  • Время проведения: 22-23 мая 2015 г.
  • Место: ул. Бельского 15, оф. 106
  • Спикер: Рапацевич Оксана   
Стоимость участия:
4 450 000
Оформить заявку
Информация о тренинге

ДЛЯ КОГО:

  • Все те, кто непосредственно контактирует с клиентами.

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:

  • Создание дополнительного конкурентного преимущества заведения и увеличение лояльности клиентов за счет повышения качества и культуры обслуживания клиентов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Введение в сервис. Компания и его Клиенты

  • Особенности сферы обслуживания
  • Законы внедрения сервиса и формирование репутации
  • При каких условиях сервис становиться продающим
  • Лицо заведения (компании):
  • Чем Вы отличаетесь от другихКакие характеристики имиджа
  • Характер отношений с Клиентами
  • 2 аспекта сервисной политики
  • Личный стиль обслуживания контактного персонала
  • Что нужно знать о Клиентах, чтобы формировать репутацию и продавать больше:

2. Типы Клиентов, уровень ожиданий и требований

  • кошелек Клиента
  • стиль поведения Клиента
  • возраст Клиента
  • Требовательности Клиентов нет предела…? Лестница лояльности Клиентов VS лестница безразличия сотрудников
  • Критерии оценки качества обслуживания глазами Клиентов
  • Зачем нужны стандарты обслуживания компании, руководству, лично сотруднику

3. Аспекты обслуживания Клиента в индустрии красоты и здоровья

Этика сотрудников – то, что видят Клиенты со стороны

Общие правила общения с Клиентами:

  1. Невербальное поведение сотрудников: звуки, жесты, передвижения
  2. Вербальное поведение сотрудников:
    — разговоры о Клиентах;
    — личные разговоры;
    — разговоры о внутренней кухне компании.
  3. Собрания сотрудников на рабочем месте
  4. Внешний вид сотрудника
  5. Позиция «это не моя работа, я за это не отвечаю, и т.д»
  6. Обращение к Клиентам – первая точка демонстрирующая индивидуальный подход
  7. Другие правила.

Роли сотрудников в сфере обслуживания:

  1. Хозяйка. Как реализует эту роль сотрудник и в чем это помогает
  2. Гонец. Как реализует эту роль и в каких ситуациях ее нужно проявлять
  3. Продавец. Что продает контактный персонал

Входящий звонок:

  1. Стандарт разговора по телефону
  2. Консультация по продуктам/услугам
  3. Консультация по записи
  4. Отработка возражений Клиентов по телефону

Визит Клиента

  • Стандарт работы с Клиентом во время его нахождения в салоне/магазине:
  1. встреча
  2. организация ожидания
  3. техника малого разговора
  4. правила консультирования
  5. обслуживание Клиента после визита
  6. работа с возражениями и неудобными вопросами Клиентов
  • Клиент в салоне/магазине впервые
  • Постоянный Клиент
  • Случайный и разовый Клиент
  • Особые ситуации (беременные, дети, подростки, пожилые люди, иностранцы)
  • Ситуативный подход в обслуживании.
  • Закон электрички — 2 режима работы:
  1. Мало Клиентов. Главный приоритет в ситуации спада
  2. Нет времени – очередь! Главный приоритет в ситуации дефицита времени

Скорость обслуживания:

Почему люди не любят ждать и жалуются на медленное обслуживание

Навык быстро обслуживать – его составляющие

Выстраиваем приоритеты действий в разных ситуациях:

  1. Клиент или телефонный звонок
  2. Клиент или текущий вопрос
  3. Клиент или Клиент с коротким вопросом
  4. Клиент или другой сотрудник (в т.ч. руководитель)

Трудные ситуации

  • Работа с внутренними установками – «Нет людей плохих, есть люди другие»
  • Работа с конфликтами. Всегда ли прав Клиент?

a. Конфликты — часть жизни в сфере обслуживания
b. Общий алгоритм поведения в ситуации жалоб
c. «Дайте жалобную книгу» или как мы провоцируем Клиентов
d. Типы поведения Клиентов в ситуации конфликтов:

  • Угроза
  • Вина
  • Тихая позиция
  • Хозяин жизни

a. Типы конфликтов и принципы их разрешения:

  • Конфликтное возражение
  • Рекламация
  • Эмоциональный скандал

b. Если нужно сделать замечание Клиенту
c. Если Клиенту нужно отказать

Оформить заявку
Вас также может заинтересовать