Продающий сервис в сфере обслуживания

ДЛЯ КОГО:

• Все те, кто непосредственно контактирует с клиентами.

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:

• Создание дополнительного конкурентного преимущества заведения и увеличение лояльности клиентов за счет повышения качества и культуры обслуживания клиентов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Введение в сервис. Компания и его Клиенты

• Особенности сферы обслуживания
• Законы внедрения сервиса и формирование репутации
• При каких условиях сервис становиться продающим
• Лицо заведения (компании):
• Чем Вы отличаетесь от другихКакие характеристики имиджа
• Характер отношений с Клиентами
• 2 аспекта сервисной политики
• Личный стиль обслуживания контактного персонала
• Что нужно знать о Клиентах, чтобы формировать репутацию и продавать больше:

2. Типы Клиентов, уровень ожиданий и требований

• кошелек Клиента
• стиль поведения Клиента
• возраст Клиента
• Требовательности Клиентов нет предела…? Лестница лояльности Клиентов VS лестница безразличия сотрудников
• Критерии оценки качества обслуживания глазами Клиентов
• Зачем нужны стандарты обслуживания компании, руководству, лично сотруднику

3. Аспекты обслуживания Клиента в индустрии красоты и здоровья

Этика сотрудников – то, что видят Клиенты со стороны

Общие правила общения с Клиентами:

1. Невербальное поведение сотрудников: звуки, жесты, передвижения
2. Вербальное поведение сотрудников:
   — разговоры о Клиентах;
   — личные разговоры;
   — разговоры о внутренней кухне компании.
3. Собрания сотрудников на рабочем месте
4. Внешний вид сотрудника
5. Позиция «это не моя работа, я за это не отвечаю, и т.д»
6. Обращение к Клиентам – первая точка демонстрирующая индивидуальный подход
7. Другие правила.

Роли сотрудников в сфере обслуживания:

1. Хозяйка. Как реализует эту роль сотрудник и в чем это помогает
2. Гонец. Как реализует эту роль и в каких ситуациях ее нужно проявлять
3. Продавец. Что продает контактный персонал

Входящий звонок:

1. Стандарт разговора по телефону
2. Консультация по продуктам/услугам
3. Консультация по записи
4. Отработка возражений Клиентов по телефону

Визит Клиента

• Стандарт работы с Клиентом во время его нахождения в салоне/магазине:

1. встреча
2. организация ожидания
3. техника малого разговора
4. правила консультирования
5. обслуживание Клиента после визита
6. работа с возражениями и неудобными вопросами Клиентов

• Клиент в салоне/магазине впервые
• Постоянный Клиент
• Случайный и разовый Клиент
• Особые ситуации (беременные, дети, подростки, пожилые люди, иностранцы)
• Ситуативный подход в обслуживании.
• Закон электрички — 2 режима работы:

1. Мало Клиентов. Главный приоритет в ситуации спада
2. Нет времени – очередь! Главный приоритет в ситуации дефицита времени

Скорость обслуживания:

Почему люди не любят ждать и жалуются на медленное обслуживание

Навык быстро обслуживать – его составляющие

Выстраиваем приоритеты действий в разных ситуациях:

1. Клиент или телефонный звонок
2. Клиент или текущий вопрос
3. Клиент или Клиент с коротким вопросом
4. Клиент или другой сотрудник (в т.ч. руководитель)

Трудные ситуации

• Работа с внутренними установками – «Нет людей плохих, есть люди другие»
• Работа с конфликтами. Всегда ли прав Клиент?

a. Конфликты — часть жизни в сфере обслуживания
b. Общий алгоритм поведения в ситуации жалоб
c. «Дайте жалобную книгу» или как мы провоцируем Клиентов
d. Типы поведения Клиентов в ситуации конфликтов:

• Угроза
• Вина
• Тихая позиция
• Хозяин жизни

a. Типы конфликтов и принципы их разрешения:

• Конфликтное возражение
• Рекламация
• Эмоциональный скандал

b. Если нужно сделать замечание Клиенту
c. Если Клиенту нужно отказать

спикер: Рапацевич Оксана