Работа с трудными Клиентами. Инструменты разрешения конфликтов и рекламаций

ДЛЯ КОГО:

• Кассиры, Продавцы;
• Администраторы;
• Заведующие;
• Все те, кто непосредственно контактирует с клиентами в магазине.

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:

Научить персонал магазина предоставлять культурное обслуживание покупателям в соответствии с общепризнанными требованиями и стандартами, а также приобрести дополнительное конкурентное преимущество компании.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Трудные клиенты:

• Трудные клиенты – часть  профессиональной жизни сотрудника розницы;
• Откуда берутся трудные люди и что с этим делать;
• Лояльность Клиента Vs равнодушие продавца;
• Особенности разрешения конфликтов. Почему люди слушают и не слышат.

Навыки, необходимые для разрешения конфликтов:

• Эмоциональная компетентность;
• Умение слушать и слышать;
• Умение управлять разговором;
• Навык владения голосом и снижения эмоционального напряжения;
• Навык уверенной (но не самоуверенной) реакции.

Разрешение трудных разговоров:

• Общий алгоритм действий в ситуации трудного разговора;
• Что мы можем предотвратить:

1. фразы-табу;

2. интонация-табу;

3. действия-табу.

• Виды конфликтов:

1. Конфликтные возражения. Как реагировать на конфликтное возражение? Методы работы с возражениями;
2. Конфликтная рекламация и как на нее реагировать. Методы работы с рекламациями;
3. Эмоциональный скандал. Как реагировать на эмоционального  Клиента.  Методы работы с агрессивной эмоцией.

• Модели поведения Клиентов:

1. Давят на чувство страха;
2. Давят на чувство вины;
3. Позиция «хозяин жизни»;
4. Адекватная реакция.

• Реакция на критику:

1. Справедливую;

2. Несправедливую;

3. Обобщенную.

• Если Клиенту необходимо отказать. Правила вежливого отказа.

Особые ситуации:

• Клиент оскорбляет;
• Клиент перебивает и не хочет ничего слушать;
• Клиент затягивает разговор, постоянно возвращаясь к уже отработанному вопросу.

Стрессоустойчивость сотрудника:

• Этапы карьеры в компании и как это отражается на работе;
• Профессиональное выгорание и как оно отражается на отношениях с Клиентами;
• Диагностика собственного состояния;
• Правила экспресс-восстановления.

Продолжительность тренинга: 10 академических часов

Автор и ведущая: Оксана Рапацевич

спикер: Рапацевич Оксана