Тренинг «Cross-sale. Технологии увеличения среднего чека»

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

Получить магазину дополнительное конкурентное преимущество за счет улучшения навыков продаж и обслуживания в торговом зале.

ДЛЯ КОГО расчитан тренинг:

• Продавцы-консультанты
• Администраторы
• Заведующие магазином,
• Все сотрудники и специалисты, непосредственно контактирующие с клиентом и (или) определяющие стандарты работы с клиентами

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Введение

• Особенности розничных продаж;
• Типичные ошибки в розничных продажах. Условия успеха продавца;
• Атмосфера магазина, как формируется и зачем нужна.  Ваш магазин  глазами клиента;
• Лестница лояльности клентов VC лестница безразличия сотрудника;
• Этика розничных сотрудников:
• Подходить  к каждому покупателю?
• Собрания в торговом зале;
• Жесты, звуки, передвижения по торговому залу;
• Внешность, которая помогает продавать;
• Впечатление компетентного сотрудника;
• Мнения о покупателях;
• Всегда ли прав покупатель;
• Разговоры о внутренних ситуациях;
• Разговоры о личных проблемах;
• Приоритеты в работе: клиент, клиент который вернулся, товар, звонок, руководитель и т.д.
• Роли сотрудников торгового зала:
• Хозяйка;
• Гонец;
• Продавец.
• «Закон электрички»: 2 режима в работе магазина:
• Дефицит клиентов;
• Дефицит времени (очередь).

Последовательность правильных шагов при работе с клиентом.

2. Установление контакта

• Главная задача при установлении контакта и что необходимо для её достижения с покупателем;
• Когда необходимо подходить к клиенту. Диагностируем намеренье покупателя: горячий, теплый и холодный клиент;
• Варианты начать общение с покупателем;
• Не забываем о важном: улыбка, приглашающие жесты, дистанция, другое.

3. Оценка потребностей

• Особенности этапа «Выяснение потребностей клиента». Потребности «скрытые» и «явные»;
• Две группы потребностей клиента: рациональные и эмоциональные;
• Покупательские мотивы. Как оценить и как с этим работать?
• Учимся разбираться в клиентах:
• Клиент и его стиль поведения и общения;
• Клиент и его кошелек;
• Покупки в компании: муж-жена, родитель-ребенок, подруги, друзья.
• Искусство задавать вопросы и оценивать «картину мира» покупателя.

4. Презентация

• Основная задача этапа презентации; Типичная ошибка продавцов на этапе презентации;
• Управление выбором клиентов. Правила работы с аргументами;
• Почему клиенты слушают, но не слышат. Речевые приемы, чтобы сделать презентацию «вкусной».

5. Работа с возражениями

• Как воспринимать и использовать возражения клиента?
• Причины возникновения возражений;
• Методы ответа на возражения;
• Вас сравнивают с конкурентом…
• Конфликты и рекламации.

6. Работа с ценой и завершение контакта

• Психологические аспекты  переговоров о цене;
• Способы обосновать цену;
• Варианты для завершения контакта.
• Рассчет клиента в зоне кассы:
• Типичные ситуации;
• Задача кассира: закрепить впечатление, продажа следующего визита;
• Инструменты управления очередью. Что считается очередью в Вашем магазине?
• Возражения во время расчета.
• Варианты для завершения контакта, даже если клиент ничего сегодня не купил.

спикер: Рапацевич Оксана