ТРЕНИНГ- ПРАКТИКУМ «РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ. ИНСТРУМЕНТЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ И РЕКЛАМАЦИЙ» | ebp.by
amoCRM плюс GUSAROV
Мероприятия

ТРЕНИНГ- ПРАКТИКУМ «РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ. ИНСТРУМЕНТЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ И РЕКЛАМАЦИЙ»

  • Время проведения: 30 июня 2015
  • Спикер: Рапацевич Оксана   
Стоимость участия:
3 300 000
Оформить заявку
Информация о тренинге

ДЛЯ КОГО:

  • Кассиры, Продавцы;
  • Администраторы;
  • Заведующие;
  • Все те, кто непосредственно контактирует с клиентами в магазине.

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:

Научить персонал магазина предоставлять культурное обслуживание покупателям в соответствии с общепризнанными требованиями и стандартами, а также приобрести дополнительное конкурентное преимущество компании.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Трудные клиенты:

  • Трудные клиенты – часть  профессиональной жизни сотрудника розницы;
  • Откуда берутся трудные люди и что с этим делать;
  • Лояльность Клиента Vs равнодушие продавца;
  • Особенности разрешения конфликтов. Почему люди слушают и не слышат.

Навыки, необходимые для разрешения конфликтов:

  • Эмоциональная компетентность;
  • Умение слушать и слышать;
  • Умение управлять разговором;
  • Навык владения голосом и снижения эмоционального напряжения;
  • Навык уверенной (но не самоуверенной) реакции.

Разрешение трудных разговоров:

  • Общий алгоритм действий в ситуации трудного разговора;
  • Что мы можем предотвратить:

1. фразы-табу;

2. интонация-табу;

3. действия-табу.

  • Виды конфликтов:

1. Конфликтные возражения. Как реагировать на конфликтное возражение? Методы работы с возражениями;
2. Конфликтная рекламация и как на нее реагировать. Методы работы с рекламациями;
3. Эмоциональный скандал. Как реагировать на эмоционального  Клиента.  Методы работы с агрессивной эмоцией.

  • Модели поведения Клиентов:

1. Давят на чувство страха;
2. Давят на чувство вины;
3. Позиция «хозяин жизни»;
4. Адекватная реакция.

  • Реакция на критику:

1. Справедливую;

2. Несправедливую;

3. Обобщенную.

  • Если Клиенту необходимо отказать. Правила вежливого отказа.

Особые ситуации:

  • Клиент оскорбляет;
  • Клиент перебивает и не хочет ничего слушать;
  • Клиент затягивает разговор, постоянно возвращаясь к уже отработанному вопросу.

Стрессоустойчивость сотрудника:

  • Этапы карьеры в компании и как это отражается на работе;
  • Профессиональное выгорание и как оно отражается на отношениях с Клиентами;
  • Диагностика собственного состояния;
  • Правила экспресс-восстановления.

Продолжительность тренинга: 10 академических часов

Оформить заявку
Вас также может заинтересовать