5 советов по использованию метода исследования «тайный покупатель» от Виталия Дубовика

Виталий Дубовик, бизнес-тренер и управляющий партнер в бизнес-школе Active Sales, рассказал Educational Business Portal о том, как грамотно организовать проверку тайным покупателем, как его подобрать и оценить работы, а также какие меры предпринимать после выявления недочетов работы сотрудников.

1. С чего начать?

Достаточно непросто проводить такое  исследование впервые. Для начала следует понимать много процессов, которые идут параллельно и каждый из которых нужно держать под контролем.

Предпочтительно регламентировать все процессы исследования: от составления легенды до порядка исполнения по шагам всех действий, которые должен совершить тайный покупатель. Кроме того, важно определить желаемый конечный результат, так как требования заказчиков могут сильно отличаться друг от друга. Кому-то достаточно заполненного чек-листа, для кого-то важно документальное подтверждение в виде фотографий, видеозаписей, аудиозаписей. Самый эффективный вариант, на мой взгляд, – встретиться с тайным покупателем лично. Если, конечно, речь идет о 8-12 визитах, а не о массовой проверке АЗС, например.

Обратную связь лучше всего получать непосредственно после самой проверки. В крайнем случае, в течение нескольких дней.

2. Как правильно выбрать тайного покупателя?

Если вы опубликуете как работодатель вакансию «нужен тайный покупатель», то на нее откликнется примерно 30 человек в день.

Если мы говорим о продажах и сервисе, а именно в этих сферах больше всего востребована работа тайного покупателя, то он должен хотя бы на базовом уровне разбираться в продажах. Наилучший вариант, если тайный покупатель работает в продажах, так как может намного разностороннее оценить работу продавца. Идеально, если тайный покупатель проходил обучение продажам и знает, как свои впечатления от работы специалиста переложить на систему рациональных показателей чек-листа.  В любом случае надо проводить детальную инструкцию с каждым. Кстати, женщины лучше, чем мужчины справляются с этой работой, так как они умеют подмечать детали.

3. Как оценить работу тайного покупателя?

Очень здорово, если тайный покупатель может оценить 5-7 ключевых компетенций работы специалиста. Для этого тайному покупателю необходимо держать в голове от 30 до 100 показателей. Если это возможно, целесообразно делать пометки. И сразу после выхода из точки проверки или после звонка стоит составить мини-отчет или сразу перевести это в таблицу чек-листа.

Немаловажно, чтобы тайный покупатель понимал каждый пункт чек-листа.

Помимо всех рациональных критериев, описанных в чек-листе, ключевой вопрос, который задается тайному покупателю: «Захотел ли бы он купить?» или «Захотел ли бы он продолжить общение?». Если примерно высчитать удельный вес этого вопроса в оценке работы продавца, то он составляет 60 %. А 40 % приходится на чек-лист. Со стороны продавца все может быть сделано по регламенту, но, тем не менее, он может оставить о себе негативное впечатление.  Известно, что только 7% наше восприятие отдает словам, а остальные 93% приходится на то, как мы это сказали.

4. Какие бывают сложности при диагностике работы продавца тайным покупателем?

Бывают ситуации, когда продавец понимает, что его проверяют. Как правило, такое случается, когда продавец работает в продажах достаточно давно, а тайный покупатель неопытный. Такое было и в нашей работе. Конечно же, мы переделывали этот визит. И потом уже продавцы в каждом четвертом видят «тайного покупателя». А если так – значит проект удался! Не этого ли ожидает заказчик? Теперь все работают с полной отдачей.

Есть набор маркеров-ошибок, которые совершает такой инспектор. Когда нужно проверить конкретного продавца, он смотрит на его бейдж или просит у продавца салона, чтобы его обслужил другой специалист. Еще случается, что тот продавец, который нужен тайному покупателю, занят. Через какое-то время он освобождается и тогда тайный покупатель резко обращается к нему. Но такое чаще случается среди мужчин, нежели женщин, так как последние более гибко обходят такие ситуации. Они находят такие способы обратиться к другому продавцу, которые даже не прописаны. Их на самом деле достаточно трудно регламентировать.

5. Как часто нужно организовывать контроль работы продавцов?

У руководителей часто бывает глубокое заблуждение, что оценку работы специалиста достаточно провести однажды. После одного визита тайного покупателя директор проводит награждение/депремирование персонала. Но есть ли системность в таких мерах?

Поэтому чтобы наша выборка была репрезентативной, необходимо делать проверку тайным покупателем системно. В зависимости от специфики бизнеса (B2B или B2C), берется период до года и в течение него ежемесячно либо раз в квартал проводится проверка. Если мы проверяем розничного продавца с большим потоком, то целесообразно проводить контроль его работы несколько раз в месяц.

Помимо того, стоит проводить наблюдения со стороны руководителя в самой точке продаж. После самой проверки тайным покупателем, обязательно нужно указать на ошибки продавцов, прослушав или просмотрев записи: чек-лист, аудио или видео.

Хочется сказать, что для системности и хороших продаж этого достаточно. Но зачастую не хватает еще одного качества. Это самомотивация. Если сотрудник не хочет научиться эффективно продавать, то сколько бы раз его ни проверяли, как бы интенсивно ни проводилось обучение, он не достигнет высочайшего уровня профессионализма в сфере продаж.

6. Что потом?

После полного аудита отдела продаж обычно заказывают ежемесячный аудит на год с постоянным обучением в виде тренингов по  продажам, переговорам, сервису.

За этими услугами вы можете обратиться в компанию Active Sales.