Методы оптимизации бизнес-процессов от Александра Сагаловича: автоматизация (часть 2)

Александр Сагалович – консультант, бизнес-тренер.
Специализация: системы управления бизнес-процессами, складская логистика, автоматизация бизнес-процессов, управление персоналом.

Мы продолжаем серию материалов, посвященных различным методам оптимизации бизнес-процессов. Напомним, что в прошлой статье рассматривался метод вынесения идеального конечного результата за рамки процесса.

В этой статье мы познакомимся с методом автоматизации на примере принятия заявок и доставки товаров интернет-магазином.

Еще один метод оптимизации бизнес-процессов – это автоматизация. Конечно, автоматизация может быть и не в контексте процессного управления, но я буду придерживаться именно точки зрения процессного управления. Также я не буду рассматривать различные механизмы, станки, устройства и прочие инструменты, позволяющие автоматизировать процессы с точки зрения перемещения, обработки, сборки, производства и т.д. материальных ресурсов, сырья и товаров. Мы рассмотрим некоторые приемы автоматизации процессов с помощью программного обеспечения.

Введем условную классификацию типов программных продуктов с точки зрения системы управления бизнес-процессами (большинство современных средств автоматизации можно отнести сразу к нескольким типам):

a) Моделирование и регламентирование бизнес-процессов. Для этого используются различные программные средства, такие как Aris, ERWIn (ранее BPWin), Business Studio и другие. Эти продукты помогают красиво, качественно, в соответствии со специальными нотациями (за соблюдением которых они сами «смотрят») моделировать и описывать бизнес-процессы. Кроме построения самих схем процессов эти программы позволяют хранить информацию о входах и выходах процессах, движении материалов и различных ресурсов, строить базу не отдельных процессов, а их системы. Они так же позволяют импорт и экспорт данных в различные форматы. В целом это очень функциональные программные комплексы, сравнение и описание которых выходит за рамки данного материала. Тем более, что в сети Интернет есть огромное количество материалов, посвященных этому вопросу. Отмечу только, что для решения этой задачи (моделирование и описание процессов) можно использовать не только специальные программы, но и средства, входящие в состав пакета MS Office и другие программы для построения потоков работ, организационных диаграмм, презентаций, ментальных карт и т.д.

b) Мониторинг выполнения процессов. Различные программные средства как отдельные, так и входящие в состав программ для моделирования или автоматизации деятельности, позволяют владельцам и участникам процесса контролировать выполнение процессов через системы показателей, получать информацию о выходе значений показателей за допустимые значения, предотвращать проблемные ситуации и оперативно на них реагировать. Эти программы могут получать необходимую информацию из различных других программ (средств автоматизации предприятиями, учетных систем, баз данных и т.д.). Также информация может вноситься вручную.

Например, так выглядит система контроля показателей в Business Studio:

c) Автоматизация деятельности. Это различные отраслевые программы управления предприятием, программы управления производством, учетные системы, систему управления взаимодействия с клиентами и т.д. Это широкий класс программного обеспечения как готового, так и адаптированного под нужды конкретной компании и конкретных процессов, которое позволяет полностью или частично автоматизировать процессы, хранить учетную и другую информацию, осуществлять планирование, учитывать различные действия пользователей в системе и т.д. О некоторых особенностях использования и разработки этого типа программ я и хочу поговорить далее в этой главе.

Я уверен, что большинство читателей сталкивалось с такими программами, хорошо представляет, что это такое, и, возможно, даже сейчас у некоторых одна из таких программ открыта в фоновом режиме. И точно также большинство специалистов и руководителей, которые когда-либо занимались внедрением подобных средств, знают, что готовое программное обеспечение, полностью удовлетворяющее потребностям конкретных компаний встречается, но редко. Гораздо чаще приходится что-то менять или в деятельности компании, или в средствах автоматизации, а чаще всего и там, и там. Для того, чтобы успешно адаптировать программное обеспечение для нужд очень полезно иметь регламентированные бизнес-процессы (хотя в той области деятельности, которая подлежит автоматизации), при этом хорошо, если бизнес-процессы оптимизированы для автоматизации. Далее на основе регламентов таких процессов уже не сложно подготовить техническое задание для программистов.

Предлагаю рассмотреть пример того, как можно адаптировать процесс для автоматизации и как потом такой процесс можно автоматизировать. За основу примера я возьму процесс выполнения заявок клиентов на реализацию и доставку товаров интернет-магазином. Описанное ниже не является образцом для выполнения работ по автоматизации, а служит для демонстрации некоторых идей и инструментов, которые вы можете использовать для оптимизации своей деятельности с помощью автоматизации бизнес-процессов.

Итак, возьмем гипотетический интернет-магазин, который реализует населению различные товары народного потребления. Дальнейшее описание будет довольно подробным, возможно, для незаинтересованных лиц нет смысла детально во все вникать, главное ухватить основные идеи. Предложенный вариант процесса не претендует на полноту и идеальность. Идеальных процессов вообще не существует, бывают процессы не соответствующие ситуации. Тем не менее, цель примера – проиллюстрировать методику оптимизации с помощью автоматизации.

До регламентации, оптимизации и автоматизации процесс выполнялся полустихийно. Информация заносилась в таблицу произвольной формы, все согласования между подразделениями производились устно, и при этом не регламентировано, а по наличию свободного времени и желания у работников. Уверен, что такая ситуация знакома многим, кто сталкивался с ее последствиями применения на практике, когда выступали в качестве клиентов таких магазинов. То есть, наш процесс не соответствовал ряду требований, выполнение которых необходимо для успешной автоматизации:

• установленная последовательность операций, регламентированная по времени;
• наличие ответственных за каждую операцию;
• каждая операция должна иметь «фиксированные» входы и выходы, т.е. входы и выходы информации, которая имеет реальный носитель, желательно электронный.

В связи с многочисленными сбоями в доставке и жалобами клиентов было решено регламентировать и оптимизировать процесс, после чего разработать техническое задание на автоматизацию и реализовать его.

Для начала «разобрались» с процессом. После долгой и трудной работы процесс обработки и выполнения заявок клиентов был оптимизирован, регламентирован и был разбит на два подпроцесса: «Обрабатывать заявки» и «Отгружать и доставлять товар клиенту». Для упрощения процесса и повышения удовлетворенности клиентов все доставки сделали полностью бесплатными, даже в случае отказа клиента от товара без особых причин. Вот что получилось.

Подпроцесс «Обрабатывать заявки»:

Подпроцесс «Отгружать и доставлять товар» (выполняется для каждого маршрута):

Некоторые пояснения к схемам:

• Белые прямоугольники – это материальные или информационные входы и выходы, зеленые – операции, красные многоугольники – события, желтые овалы –ответственные исполнители;
• На схемах  для упрощения процесса восприятия пропущены промежуточные события и большинство ветвлений (такие как отказы клиентов, брак товара, переносы сроков и т.д.), операции, связанные с движением автомобиля, но при дальнейшей работе по оптимизации и автоматизации процесса их необходимо учитывать.
• Подпроцесс «Обработка заявок» выполняется по одному разу для каждой заявки.
• Подпроцесс «Отгрузка и доставка товара» выполняется один раз для каждого водителя (рейса) согласно маршрутному листу.

На схемах подписаны материальные входы и выходы, а также информационные входы и выходы на бумажных носителях, для электронных носителей информации входы и выходы зарезервированы. Именно они и будут объектом автоматизации. Итак, для того, чтобы создать единый информационный носитель (базу данных), который можно было использовать для хранения и обработки информации о заявках и ходе их выполнения. И который бы мог выступать при необходимости как информационный вход для любой операции в процессе, т.е. исполнители могли бы обращаться к нему по мере  необходимости, как обращаются, например, к учетным программам, чтобы проверить остатки товара на складе.

Было принято решение разработать таблицу со следующими полями:

• номер заявки;
• дата и время поступления;
• ФИО заказчика;
• телефон заказчика;
• адрес доставки;
• желаемое время доставки;
• информация о товаре;
• стоимость товара;
• подтверждение складом наличия товара;
• номер автомобиля и номер маршрута;
• телефон курьера;
• возможное время доставки от транспортного отдела;
• время обработки и подтверждения или отказа в выполнении заявки клиенту;
• плановое согласованное время доставки;
• время отгрузки товара;
• фактическое время доставки клиенту;
• причина задержки при доставке, если таковая имела место;
• причина отказа клиента от товара, если таковой имел место при звонке или при доставке;
• время сдачи недоставленного товара на склад;
• номер кассового чека;
• время сдачи водителем денежных средств.

Каждое поле тем или иным образом связано с какой-либо операцией процесса, и служит либо для предоставления необходимой информации для выполнения операции, либо информационным выходом о результатах операции. Например, поле «Подтверждение складом наличия товара» является информационным выходом операции «Проверить наличие и состояние товара».

В реальной таблице могут быть и другие поля. Такую таблицу можно создать в программе для работы с таблицами (например, MS Excel), в программе для управления базами данных (например, MS Access), в учетной программе или программе управления предприятием (например, 1С). Для заполнения полей можно использовать различные формы, маски и фильтры ввода и т.д. Можно создать формы для заполнения для различных пользователей, чтобы участники процесса обращались именно к тем полям, за заполнение которых они отвечают. По мере заполнения записи для каждой заявки можно отслеживать состояние (статус) выполнения заявки, и при необходимости вмешаться в процесс или предоставить клиенту необходимую справочную информацию.

С помощью фильтров и отчетов можно быстро находить необходимую информацию, например, все заявки, которые еще не распределены транспортным диспетчером по рейсам, и, адреса доставки, которые находятся в определенном районе города. Правда, для этого будет необходимо добавить к этой таблице еще таблицу отнесения улиц города к районам. Также можно добавить базу данных с таблицами о клиентах, весо-габаритных характеристиках товара, водителях и т.д. Таким образом можно получить уже практически полноценную систему управления предприятиям, останется только синхронизировать ее с учетном системой и системой управления документооборотом.

После внедрения и разработки нашей информационной таблицы, которую назвали Журналом, наши процесс стал окончательно регламентирован. Ниже я приведу текстовый (описательный) и графический вариант выполнения процесса.

Подпроцесс «Обрабатывать заявки»:

Подпроцесс «Отгружать и доставлять товар» (выполняется для каждого маршрута):

Кроме того, с помощью даже такой относительно небольшой таблицы можно не только оперативно отслеживать процесс, но и получать значения, например, таких показателей:

• количество заявок в день;
• процент отказов (по желанию клиентов, по вине магазина);
• процент доставок в согласованное время (всего и по водителям);
• среднее время на доставку.

Еще одна особенность. В данном примере весь ввод данных в Журнал производится вручную, но в реальной работе от ручного ввода часто можно и нужно отказаться, заменив его сканерами штрихкодов, экспортом данных между различными программами и т.д.

Также хочу отметить, что часто оптимизация с помощью автоматизации не разовая акция, а многошаговый итерационный процесс, в котором сам оптимизированный процесс влияет на средства автоматизации, а средства автоматизации после их разработки и внедрения могут изменить процесс.

Общий алгоритм автоматизации процесса выглядит следующим образом:

Обратите внимание, что в описании алгоритма упоминаются только выходы операций. Это связано с тем, что по умолчанию подразумевается: при необходимости в ходе выполнения любой операции можно обратиться ко всей базе данных процесса и получить информацию, введенную на предыдущих этапах процесса.

Продолжение следует.

Автор: Александр Сагалович