Методы оптимизации бизнес-процессов от Александра Сагаловича: автоматизация (часть 2) | ebp.by
Публикации

Методы оптимизации бизнес-процессов от Александра Сагаловича: автоматизация (часть 2)

Александр Сагалович – консультант, бизнес-тренер.
Специализация: системы управления бизнес-процессами, складская логистика, автоматизация бизнес-процессов, управление персоналом.

Мы продолжаем серию материалов, посвященных различным методам оптимизации бизнес-процессов. Напомним, что в прошлой статье рассматривался метод вынесения идеального конечного результата за рамки процесса.

В этой статье мы познакомимся с методом автоматизации на примере принятия заявок и доставки товаров интернет-магазином.

Еще один метод оптимизации бизнес-процессов – это автоматизация. Конечно, автоматизация может быть и не в контексте процессного управления, но я буду придерживаться именно точки зрения процессного управления. Также я не буду рассматривать различные механизмы, станки, устройства и прочие инструменты, позволяющие автоматизировать процессы с точки зрения перемещения, обработки, сборки, производства и т.д. материальных ресурсов, сырья и товаров. Мы рассмотрим некоторые приемы автоматизации процессов с помощью программного обеспечения.

Введем условную классификацию типов программных продуктов с точки зрения системы управления бизнес-процессами (большинство современных средств автоматизации можно отнести сразу к нескольким типам):

a) Моделирование и регламентирование бизнес-процессов. Для этого используются различные программные средства, такие как Aris, ERWIn (ранее BPWin), Business Studio и другие. Эти продукты помогают красиво, качественно, в соответствии со специальными нотациями (за соблюдением которых они сами «смотрят») моделировать и описывать бизнес-процессы. Кроме построения самих схем процессов эти программы позволяют хранить информацию о входах и выходах процессах, движении материалов и различных ресурсов, строить базу не отдельных процессов, а их системы. Они так же позволяют импорт и экспорт данных в различные форматы. В целом это очень функциональные программные комплексы, сравнение и описание которых выходит за рамки данного материала. Тем более, что в сети Интернет есть огромное количество материалов, посвященных этому вопросу. Отмечу только, что для решения этой задачи (моделирование и описание процессов) можно использовать не только специальные программы, но и средства, входящие в состав пакета MS Office и другие программы для построения потоков работ, организационных диаграмм, презентаций, ментальных карт и т.д.

b) Мониторинг выполнения процессов. Различные программные средства как отдельные, так и входящие в состав программ для моделирования или автоматизации деятельности, позволяют владельцам и участникам процесса контролировать выполнение процессов через системы показателей, получать информацию о выходе значений показателей за допустимые значения, предотвращать проблемные ситуации и оперативно на них реагировать. Эти программы могут получать необходимую информацию из различных других программ (средств автоматизации предприятиями, учетных систем, баз данных и т.д.). Также информация может вноситься вручную.

Например, так выглядит система контроля показателей в Business Studio:

схема 1

c) Автоматизация деятельности. Это различные отраслевые программы управления предприятием, программы управления производством, учетные системы, систему управления взаимодействия с клиентами и т.д. Это широкий класс программного обеспечения как готового, так и адаптированного под нужды конкретной компании и конкретных процессов, которое позволяет полностью или частично автоматизировать процессы, хранить учетную и другую информацию, осуществлять планирование, учитывать различные действия пользователей в системе и т.д. О некоторых особенностях использования и разработки этого типа программ я и хочу поговорить далее в этой главе.

Я уверен, что большинство читателей сталкивалось с такими программами, хорошо представляет, что это такое, и, возможно, даже сейчас у некоторых одна из таких программ открыта в фоновом режиме. И точно также большинство специалистов и руководителей, которые когда-либо занимались внедрением подобных средств, знают, что готовое программное обеспечение, полностью удовлетворяющее потребностям конкретных компаний встречается, но редко. Гораздо чаще приходится что-то менять или в деятельности компании, или в средствах автоматизации, а чаще всего и там, и там. Для того, чтобы успешно адаптировать программное обеспечение для нужд очень полезно иметь регламентированные бизнес-процессы (хотя в той области деятельности, которая подлежит автоматизации), при этом хорошо, если бизнес-процессы оптимизированы для автоматизации. Далее на основе регламентов таких процессов уже не сложно подготовить техническое задание для программистов.

Предлагаю рассмотреть пример того, как можно адаптировать процесс для автоматизации и как потом такой процесс можно автоматизировать. За основу примера я возьму процесс выполнения заявок клиентов на реализацию и доставку товаров интернет-магазином. Описанное ниже не является образцом для выполнения работ по автоматизации, а служит для демонстрации некоторых идей и инструментов, которые вы можете использовать для оптимизации своей деятельности с помощью автоматизации бизнес-процессов.

Итак, возьмем гипотетический интернет-магазин, который реализует населению различные товары народного потребления. Дальнейшее описание будет довольно подробным, возможно, для незаинтересованных лиц нет смысла детально во все вникать, главное ухватить основные идеи. Предложенный вариант процесса не претендует на полноту и идеальность. Идеальных процессов вообще не существует, бывают процессы не соответствующие ситуации. Тем не менее, цель примера – проиллюстрировать методику оптимизации с помощью автоматизации.

До регламентации, оптимизации и автоматизации процесс выполнялся полустихийно. Информация заносилась в таблицу произвольной формы, все согласования между подразделениями производились устно, и при этом не регламентировано, а по наличию свободного времени и желания у работников. Уверен, что такая ситуация знакома многим, кто сталкивался с ее последствиями применения на практике, когда выступали в качестве клиентов таких магазинов. То есть, наш процесс не соответствовал ряду требований, выполнение которых необходимо для успешной автоматизации:

  • установленная последовательность операций, регламентированная по времени;
  • наличие ответственных за каждую операцию;
  • каждая операция должна иметь «фиксированные» входы и выходы, т.е. входы и выходы информации, которая имеет реальный носитель, желательно электронный.

В связи с многочисленными сбоями в доставке и жалобами клиентов было решено регламентировать и оптимизировать процесс, после чего разработать техническое задание на автоматизацию и реализовать его.

Для начала «разобрались» с процессом. После долгой и трудной работы процесс обработки и выполнения заявок клиентов был оптимизирован, регламентирован и был разбит на два подпроцесса: «Обрабатывать заявки» и «Отгружать и доставлять товар клиенту». Для упрощения процесса и повышения удовлетворенности клиентов все доставки сделали полностью бесплатными, даже в случае отказа клиента от товара без особых причин. Вот что получилось.

Подпроцесс «Обрабатывать заявки»:

схема 4

Подпроцесс «Отгружать и доставлять товар» (выполняется для каждого маршрута):

схема 7

Некоторые пояснения к схемам:

  • Белые прямоугольники – это материальные или информационные входы и выходы, зеленые – операции, красные многоугольники – события, желтые овалы –ответственные исполнители;
  • На схемах  для упрощения процесса восприятия пропущены промежуточные события и большинство ветвлений (такие как отказы клиентов, брак товара, переносы сроков и т.д.), операции, связанные с движением автомобиля, но при дальнейшей работе по оптимизации и автоматизации процесса их необходимо учитывать.
  • Подпроцесс «Обработка заявок» выполняется по одному разу для каждой заявки.
  • Подпроцесс «Отгрузка и доставка товара» выполняется один раз для каждого водителя (рейса) согласно маршрутному листу.

На схемах подписаны материальные входы и выходы, а также информационные входы и выходы на бумажных носителях, для электронных носителей информации входы и выходы зарезервированы. Именно они и будут объектом автоматизации. Итак, для того, чтобы создать единый информационный носитель (базу данных), который можно было использовать для хранения и обработки информации о заявках и ходе их выполнения. И который бы мог выступать при необходимости как информационный вход для любой операции в процессе, т.е. исполнители могли бы обращаться к нему по мере  необходимости, как обращаются, например, к учетным программам, чтобы проверить остатки товара на складе.

Было принято решение разработать таблицу со следующими полями:

  • номер заявки;
  • дата и время поступления;
  • ФИО заказчика;
  • телефон заказчика;
  • адрес доставки;
  • желаемое время доставки;
  • информация о товаре;
  • стоимость товара;
  • подтверждение складом наличия товара;
  • номер автомобиля и номер маршрута;
  • телефон курьера;
  • возможное время доставки от транспортного отдела;
  • время обработки и подтверждения или отказа в выполнении заявки клиенту;
  • плановое согласованное время доставки;
  • время отгрузки товара;
  • фактическое время доставки клиенту;
  • причина задержки при доставке, если таковая имела место;
  • причина отказа клиента от товара, если таковой имел место при звонке или при доставке;
  • время сдачи недоставленного товара на склад;
  • номер кассового чека;
  • время сдачи водителем денежных средств.

Каждое поле тем или иным образом связано с какой-либо операцией процесса, и служит либо для предоставления необходимой информации для выполнения операции, либо информационным выходом о результатах операции. Например, поле «Подтверждение складом наличия товара» является информационным выходом операции «Проверить наличие и состояние товара».

В реальной таблице могут быть и другие поля. Такую таблицу можно создать в программе для работы с таблицами (например, MS Excel), в программе для управления базами данных (например, MS Access), в учетной программе или программе управления предприятием (например, 1С). Для заполнения полей можно использовать различные формы, маски и фильтры ввода и т.д. Можно создать формы для заполнения для различных пользователей, чтобы участники процесса обращались именно к тем полям, за заполнение которых они отвечают. По мере заполнения записи для каждой заявки можно отслеживать состояние (статус) выполнения заявки, и при необходимости вмешаться в процесс или предоставить клиенту необходимую справочную информацию.

С помощью фильтров и отчетов можно быстро находить необходимую информацию, например, все заявки, которые еще не распределены транспортным диспетчером по рейсам, и, адреса доставки, которые находятся в определенном районе города. Правда, для этого будет необходимо добавить к этой таблице еще таблицу отнесения улиц города к районам. Также можно добавить базу данных с таблицами о клиентах, весо-габаритных характеристиках товара, водителях и т.д. Таким образом можно получить уже практически полноценную систему управления предприятиям, останется только синхронизировать ее с учетном системой и системой управления документооборотом.

После внедрения и разработки нашей информационной таблицы, которую назвали Журналом, наши процесс стал окончательно регламентирован. Ниже я приведу текстовый (описательный) и графический вариант выполнения процесса.

Подпроцесс «Обрабатывать заявки»:

Операция Выходы и заполняемые поля таблицы
Поступила заявка от клиента. Заявки до 14-00 принимаются «сегодня на сегодня», после 14-00 – «сегодня на завтра». Существует система транспортных рейсов. Каждый рейс ограничен определенным количеством доставок. За час до отправки автомобиля по рейсу доставки в рейс не добавляются.
Если заявка поступила через сайт, оператор по факту ее поступления переносит (выгружает) ее в Журнал, если заявка поступила по телефону, оператор принимает заявку, вносит необходимую информацию в журнал Поля Журнала:

  • номер заявки;
  • дата и время поступления;
  • ФИО заказчика;
  • телефон заказчика;
  • адрес доставки;
  • желаемое время доставки;
  • информация о товаре;
  • стоимость товара.
Работник склада каждые 20 минут (время условно) проверяет наличие и состояние нужного товара на складе и делает необходимую отметку в Журнале: да – при наличии товара, нет – при отсутствии. Шаг немного избыточен, но предположим у магазина пока нет надежной системы складской учета, либо на синхронизацию с офисом и складом необходимо время. Поля Журнала:

  • подтверждение складом наличия товара
Транспортный диспетчер каждые 20 минут проверяет наличие заявок с положительными отметками склада. После изучения заявок (объем груза, время и адрес доставки) распределяет доставки по транспортным рейсам, затем вносит в журнал информацию о рейсе (номер автомобиля и телефон курьера), а также возможное время доставки (в идеале оно совпадает с желаемым временем клиента, но может и отличаться, в случаи нехватки транспортных ресурсов или несовпадением с расписанием рейсов). Поля журнала:

  • номер автомобиля и номер маршрута;
  • телефон курьера;
  • возможное время доставки от транспортного отдела.
Оператор каждые 20 минут проверяет отметки склада и транспортного отдела. Если товар в наличии и доставка спланирована транспортным диспетчером, то сообщает клиенту и согласовывает время доставки, в случае если оно отличается от желаемого клиентом времени доставки, если товара нет, или отменяет заявку.Если клиент может принять товар во время, указанное транспортным отделом, то оператор заполняет поле «плановое согласованное время доставки», указывая то же время доставки.  Если клиент не может принять товар в предложенное  время, то оператор в оперативном режиме связывается с диспетчером, согласовывает время, которое бы устроило все стороны. Если согласовать время удается, то оператор уведомляет клиента и заполняет соответствующей информацией поле «Плановое согласованное время доставки». Если не удается,  то уведомляет клиента о невозможности доставки и просит сделать новую заявку на другой день (переход к первому шагу процесса). Поля журнала:

  • плановое согласованное время доставки
  • время обработки и подтверждения или отказа в выполнении заявки клиенту
Транспортный диспетчер проверяет заполнение поля «»Плановое согласованное время доставки»» каждые 20 минут, если поле заполнено, диспетчер вносит доставку в маршрутный лист. После окончания заполнения рейса (по количеству доставок или по времени) – диспетчер распечатывает маршрутный лист для водителя. Маршрутные листы для водителей.
Все доставки обработаны: приняты на сегодня, перенесены на завтра или отменены по различным причинам.

схема 5

Подпроцесс «Отгружать и доставлять товар» (выполняется для каждого маршрута):

Операция Возможные выходы и заполняемые поля Журнала
Наступило время начала рейса в соответствии с маршрутным листом.
Водитель подъезжает на склад, работник склада загружает необходимую продукцию в автомобиль, после чего он заполняет поле «Время отгрузки товара» для всех отгруженных заявок, что является для оператора подтверждением того, что товар был отгружен и следует к клиенту. Товар в машине.Поля журнала:

  • время отгрузки товара
Перед началом следования к следующему по маршруту клиенту водитель звонит клиенту, подтверждает свое прибытие и его время*.Если клиент по какой-либо причине не может в это время принять товар, водитель называет время свободное от всех доставок. Если клиента оно не устраивает, заявку отменяют по причине клиента. Водитель сообщает оператору о переносе времени доставки или ее отмене. Оператор вносит данные в Журнал. Отметка 1 в маршрутном листе (о переносе или отмене доставки).Поля журнала:

  • плановое согласованное время доставки;
  • причина отказа клиента от товара, если таковой имел место при звонке или при доставке;
По прибытии по адресу доставки водитель передает товар клиенту, подписывает необходимые документы, просит клиента расписаться в маршрутном листе с указанием текущего времени, получает от клиента денежные средства, печатает чек.Если клиент после доставки от заказа отказался, водитель просит расписаться в графике маршрута, указать время прибытия водителя и написать «Отказ».

Выйдя от клиента, водитель сообщает о выполнении доставки оператору, оператор заполняет поле «Фактическое время доставки».  Если клиента ко времени прибытия водителя не оказалось на месте, водитель сообщает об этом оператору. Оператор связывается с клиентом, сообщает ему, что товар может быть ему доставлен только после выполнения водителем остальных доставок, если клиента согласен с этим, то оператор сообщает об этом водителю и в поле «Причина задержки» выбирает вариант «Отсутствие клиента в момент доставки».

Если клиент принять в предложенное время товар не может, оператор заявку отменяет по вине клиента, вносит необходимую информацию в Журнал, сообщает об этом водителю. Если все доставки выполнены, то водитель переходит к следующему пункту, иначе – к предыдущему.

Отметка 2 в маршрутном листе (о времени передачи товара клиенту или отказе клиента).Отметка 1 в маршрутном листе (о переносе или отмене доставки).

Товар у клиента.

Поля Журнала:

  • фактическое время доставки;
  • причина задержки;
  • причина отказа клиента от товара, если таковой имел место при звонке или при доставке.
По выполнении всех доставок (кроме тех, от которых по какой-то причине отказался клиент), если у водителя есть недоставленный товар, то водитель следует на склад и передают работнику склада недоставленный товар. Работник склада заполняет поле «Время сдачи недоставленного товара на склад» для каждой недоставленной заявки. Недоставленный товар на складе.Поля Журнала:

  • время сдачи недоставленного товара на склад.
После склада водитель следует в офис к оператору и передает ему заполненный маршрутный лист и денежные средства. Оператор проверяет суммы денег, полноту заполнения графика маршрута, заполняет поле «Время сдачи водителем денежных средств». Денежные средства и маршрутный лист у оператора.Поля журнала:

  • время сдачи водителем денежных средств.
Цикл выполнения заявок клиентов на текущий день закончен.
  • информацию о звонках клиенту зафиксировать в Журнале оперативно нереально, да и скорее всего и нет такой необходимости, но в случае можно запрограммировать телефоны на запись всех разговоров, брать распечатку звонков у операторов и т.д.

схема 6

Кроме того, с помощью даже такой относительно небольшой таблицы можно не только оперативно отслеживать процесс, но и получать значения, например, таких показателей:

  • количество заявок в день;
  • процент отказов (по желанию клиентов, по вине магазина);
  • процент доставок в согласованное время (всего и по водителям);
  • среднее время на доставку.

Еще одна особенность. В данном примере весь ввод данных в Журнал производится вручную, но в реальной работе от ручного ввода часто можно и нужно отказаться, заменив его сканерами штрихкодов, экспортом данных между различными программами и т.д.

Также хочу отметить, что часто оптимизация с помощью автоматизации не разовая акция, а многошаговый итерационный процесс, в котором сам оптимизированный процесс влияет на средства автоматизации, а средства автоматизации после их разработки и внедрения могут изменить процесс.

Общий алгоритм автоматизации процесса выглядит следующим образом:

схема 3

Обратите внимание, что в описании алгоритма упоминаются только выходы операций. Это связано с тем, что по умолчанию подразумевается: при необходимости в ходе выполнения любой операции можно обратиться ко всей базе данных процесса и получить информацию, введенную на предыдущих этапах процесса.

Продолжение следует.

Автор: Александр Сагалович

Похожие
05.11.2017

Где? Гостиница «Виктория Олимп Отель», конференц-зал «Калгари» Когда?  29 ноября, 19.00-21.30 Стоимость: при покупке билета до 15 ноября включительно — 20 рублей, с 16 ноября — 30 рублей Для кого? …

18.10.2017

Получите самую свежую информацию и практические рекомендации по увеличению конверсии бюджетными способами, чтобы зарабатывать больше на своем сайте и целевых страницах. Спикер Андрей Гусаров, учредитель …

17.10.2017

Образовательный центр GUSAROV EDU открывает набор на Marketing Roundtable Series. Курс будет отличаться от обычных занятий по маркетингу: Во-первых, он полностью на английском. Это язык, …