Кейс от Виталия Дубовика: «Увеличить продажи – это просто!»

Виталий Дубовик, бизнес-тренер и управляющий партнер в бизнес-школе ACTIVE SALES, рассказал Educational Business Portalо работе над постановкой системы продаж в сети салонов кухонь.

Проблема:

Бизнес-школа ACTIVE SALES начала работать с сетью салонов кухонь 3 года назад. Компания начала развиваться в РФ и нужны были продажи, так как инвестиции в открытие салонов были очень большими. Основной задачей было увеличение количества замеров, улучшение качества обслуживания клиентов и увеличение продаж!

Салоны по продаже кухонь функционировали как в Беларуси, так и в России. В каждом из них работали дизайнеры, делающие эскиз кухни.

После проведения опросов и наблюдений за более, чем 60 дизайнерами компании в России и Беларуси выяснилось, что их видение и цели бизнеса не совпадали с таковыми у учредителей. Дизайнеры видели своей конечной целью не продажу, а создание эскиза. На вопрос «Какова конечная цель клиента?» 92 % дизайнеров дали примерно следующие ответы:

1. ознакомиться с ценами салона;
2. посмотреть материалы, фурнитуру;
3. обсудить стилистические нюансы оформления;
4. вместе с дизайнером разработать проект кухни;
5. прицениться.

Будучи людьми творческими, дизайнеры не считали монетизацию своей задачей. Они не идентифицировали себя с одним из главных субъектов в цепочке продаж. Коротко данную ситуацию можно описать неравенством «дизайнер ≠ продавец».

Действия:

Обучение дизайнеров состояло из нескольких этапов: тренинги, коучинг на рабочем месте, заполнение дистанционных анкет, а также совместные продажи в салоне с тренером.

После обучения дизайнеров навыкам продаж был проведен мониторинг обслуживания клиентов.

В результате был проведен ряд контрольных мер. Во-первых, контроль над качеством работы с клиентами был осуществлен со стороны внутреннего тренера. Как показывает практика, такого вида контроль дает около 10-20 % результата. Во-вторых, в течение квартала примерно такую же оценку делает руководитель салона. В-третьих, уже на завершающем этапе, когда навыки продаж сформированы, контроль совершает тайный покупатель. Как правило, именно этот вид надзора дает наибольшую валидность.

Затем сопоставлялись результаты наблюдений руководителя и тайного покупателя. И давалась, насколько это возможно, объективная оценка работы дизайнера с покупателем.

Специально для компании была разработана корпоративная книга продаж, где всесторонне описывалось взаимодействие с клиентами. Там раскрывались все этапы продаж от установления контакта с клиентом до послепродажного обслуживания, описывались качества идеального менеджера, а также была представлена методика работы с клиентами по телефону на конкретных примерах. Кроме того, в книге были предусмотрены параграфы о специфике бизнеса, а именно о важных событиях или именах в сфере рынка кухонь.

Книга помогла не только действующим дизайнерам. Она предназначена также и для новых сотрудников компании. С ее помощью процесс введения в должность становится намного быстрее и дешевле.

Результаты:

Исходя из того, что общая конкурентная ситуация на рынке продаж кухонь в Беларуси и России отличается, результаты получились различными.

Если ранее по Минску из 10 клиентов замер делали 4, то после тренингов этот показатель достиг 7 человек. В России цифра выросла с 1 до 4 замеров. В среднем количество замеров выросло на 30 %.

Качество обслуживания, оцениваемое по чек-листам улучшилось. Первоначальный балльный показатель был равен 12 (из 100), после обучения он достиг отметки в 92 балла. Средний показатель качества обслуживания по сети составил 75.

Значительно возрос уровень продаж и прибыли.

Резюме:

Необходимо было донести до менеджера по работе с клиентами, что он является прежде всего продавцом. Затем дать необходимый инструментарий в виде навыков продаж. На завершительном этапе следует осуществлять периодический контроль в лице внешнего тренера, руководителя и тайного покупателя.

Кроме того, была разработана корпоративная книга продаж, которая помогает не только действующим продавцам, но и новым сотрудникам влиться в бизнес-процессы компании.

Видео-отзывы заказчика: