Порядок регламентации и внедрения БП выполнения внутренних услуг
Публикации

Регламентация и внедрение бизнес-процессов выполнения внутренних услуг

Известный бизнес-тренер и консультирующий специалист Александр Сагалович специально для Educational Business Portal подготовил материал о регламентации и внедрении бизнес-процессов внутренних услуг.

Общие вопросы регламентации бизнес-процессов выполнения внутренних услуг

Процессам создания продукта для клиентов всегда уделяют много внимания, и это правильно. Однако не стоит забывать и про внутреннее вспомогательные процессы, такие как юридическое и IT-обеспечение, закупки для собственных нужд, ремонт помещений, обслуживание техники и т.д. Напрямую клиент их не видит, но иногда сбои во внутренних процессах приводят к созданию проблем для клиентов. В данной статье я описываю методологию построения бизнес-процессов выполнения внутренних услуг (услуг которые одни подразделения компании оказывают другим подразделениям этой же компании).

Перед тем как переходить непосредственно к методике, напомню три определения, необходимых для понимания статьи (более подробно о системе управления бизнес-процессами можно прочитать в других моих статьях или работах других авторов):

СУБП — это инструмент управления предприятием, основанный на процессном подходе и регламентации бизнес-процессов, включающий кроме описательной части методы и инструменты управления и непрерывного совершенствования. Есть другое определение: СУБП — специальное программное обеспечение. Но мы будем далее рассматривать СУБП именно в разрезе инструмента управления.

Структура бизнес-процессов — это модель бизнес-процессов компании, которая отражает связи между процессами и подразделениями (в том числе и через входы/выходы) и иерархию процессов.

Бизнес-процесс — это периодически повторяемая, управляемая деятельность, результатом которой является некоторый ресурс, имеющий ценность для конкретного потребителя (клиента). Клиент может быть как внутренний, так и внешний.

Как всегда, лучше начинать с разработки структуры вспомогательных процессов. То есть с выделения и наименования самих процессов, назначения ответственных лиц, определения и стандартизации входов и выходов т.д. Для процессов внутренних услуг структура процессов в части зон ответственности обычно совпадает с организационной структурой. Даже если нет реальной потребности в детальной регламентации всех вспомогательных процессов, построение их структуры уже позволит Вам получить «картину» происходящего, разграничить зоны ответственности, определить сроки исполнения внутренних заявок, форму и каналы их подачи и т.д. После построения структуры бизнес-процессов выберите процессы для регламентации.

Перейдем к самой регламентации данных процессов. Я не буду подробно останавливаться на методике и нотациях описания бизнес-процессов, а остановлюсь на вопросах, которые важны для эффективного описания и управления такими процессами.

Всю деятельность в рамках внутренних процессов можно разделить на плановую и по заявкам. Например, проведение ежемесячной полной уборки помещений, или ежегодная проверка состояния системы пожарной и охранной сигнализации, или запланированный на определённую дату текущий ремонт помещения — это плановые мероприятия. А согласование договора на поставку, закупка компьютера для нового сотрудника, ремонт сломанного ноутбука, создание нового почтового ящика — внеплановая деятельность по заявкам.

Соответственно, деятельность в рамках данных процессов можно разбить на два подпроцесса — потока выполнения задач, которые затем, для повышения эффективности можно объединить. Давайте разберем подробности.

Регламентация плановой деятельности

В начале рассмотрим плановую деятельность. Для регламентации данного подпроцесса необходимо как минимум определить:

  • Сроки, форму, отправителей и получателей заявок для включения в план.
  • Форму плана мероприятий, какие пункты включать: наименование мероприятия, сроки начала и окончания, ответственного исполнителя, соисполнителя, ориентировочную стоимость и т.д.
  • Порядок и сроки согласования и утверждения плана мероприятий, ответственного за разработку и утверждение плана.
  • Порядок доведения плана до работников компании.
  • Порядок отчетности по выполненным мероприятиям.
  • Процедуру переноса, изменения или отмены мероприятий в случае служебной необходимости.
  • Форму контроля за исполнением плана мероприятий.

Возьмем для примера планирование на год процесса осуществления административно-хозяйственной деятельности:

  1. Инженер по АХО до 20 ноября предшествующему году планирования составляет перечень административно-хозяйственных мероприятий, основанный на эксплуатационных документах оборудования (плановые ремонты, осмотры, поверки, обслуживание и т.д.), указаниях вышестоящих и государственных органов и организаций (планы государственных, корпоративных и ведомственных проверок, инспекций и т.д.), планах развития компании (проект плана развития компании на следующий год предоставляется инженеру по АХО заместителем директора по развитию до 15 ноября) и т.д.
  2. Начальники отделов до 20 ноября предшествующему году планирования подают инженеру по АХО заявки на административно-хозяйственные мероприятия, согласно установленной форме.
  3. До 1 декабря года предшествующему году планирования инженер по АХО на основе ранее составленного перечня мероприятий и заявок от начальников отделов формирует проект «Плана административно-хозяйственных мероприятий», согласно утвержденной форме, указав плановые сроки, ответственных исполнителей, предполагаемый бюджет и т.д. Проект плана подается заместителю директора по АХО для корректировок.
  4. До 7 декабря года предшествующему году планирования заместитель директора по АХО и инженер по АХО вносят необходимые корректировки в проект Плана. После окончательный вариант проекта рассылается по электронной почте заместителям директора и начальникам отделов для согласования.
  5. До 15 декабря года предшествующему году планирования заместители директора и начальники отделов либо согласовывают проект Плана, либо предоставляют инженеру по АХО замечания и предложения.
  6. До 20 декабря года предшествующему году планирования заместитель директора по АХО и инженер по АХО формируют итоговый вариант «Плана административно-хозяйственных мероприятий». В случае конфликта интересов проводятся совещания с участием заинтересованных сторон, на которых итоговой слово принадлежит генеральному директору, а заместитель директора по АХО и заместитель директора по развитию имеют право вето. После чего План передается заместителям директора в бумажном виде для окончательного согласования и генеральному директору для утверждения. План должен быть утвержден до 31 декабря года предшествующему году планирования.
  7. «План административно-хозяйственных мероприятий» рассылается всем начальникам отделов, ответственным специалистам по электронной почте. Электронная версия Плана также размещается в корпоративной сети в файловой папке с планами деятельности.
  8. Заказчики административно-хозяйственных мероприятий и ответственные исполнители ставят свои подписи об ознакомлении с «Планом административно-хозяйственных мероприятий».
  9. По мере начала и окончания выполнения мероприятий Плана ответственные исполнители ставят отметки в электронной версии Плана, размещенного в корпоративной сети, а также по электронной почте уведомляют инженера по АХО и заказчика мероприятий.
  10. В случае каких-либо сбоев, задержек и изменений ответственные исполнители заблаговременно уведомляют по электронной почте о них инженера по АХО и заказчика мероприятий. При необходимости проводятся рабочие встречи заинтересованных лиц. Оперативные корректировки должны быть внесены в План в течение 5 рабочих дней после уведомления.
  11. Такой же порядок действий как в предыдущем пункте осуществляется в случае, если потребность в изменении, переносе или отмене мероприятия возникает у инженера по АХО или заказчика услуг.
  12.  Инженер по АХО ежедневно контролирует выполнение плана путем непосредственного наблюдения, общения с исполнителями, изучением электронной версии плана с отметками о начале и окончании выполнения мероприятий и т.д. Еженедельно заместитель директора по АХО и инженер по АХО проводят рабочие встречи по выполнению плана, на которые при необходимости приглашаются заказчики мероприятий и ответственные исполнители. При необходимости принимаются соответствующие меры для корректировки деятельности работников в соответствии с утвержденным Планом.
  13.  До 5 числа первого месяца каждого квартала инженер по АХО готовит ответ на имя генерального директора о выполнении Плана административно-хозяйственных мероприятий за предыдущий квартал. В случае наличия систематических сбоев выполнении Плана, большого количества изменений и текущих корректировок инициируется проведения расширенного совещания для принятия мер для соблюдения Плана, либо пересмотр действующего плана.
  14.  В случае пересмотра порядок и сроки действий аналогичны порядку при разработке нового плана (с учетом смещения дат). До утверждения нового «Плана административно-хозяйственных мероприятий» все работы выполняются в соответствии с действующей версией Плана.

Регламентация выполнения заявок внутренних клиентов на оказание услуг

Перед тем как переходить к регламентации подпроцесса исполнения заявок на внутренние услуги важно определиться со средством автоматизации. Возможно, в будущем Вы выберете другое программное обеспечение, но если мы говорим о процессном подходе, который включает не только регламентацию, но и методы контроля и управления, нам не обойтись без автоматизации. В качестве такого средства можно использоваться Excel, таблицы Google, базы данных Access, надстройки 1С, специальные программы типа «ServiceDesk» и т.д. Конкретный выбор того или иного средства может повлиять на детали процесса, но общая концепция останется неизменной. После выбора средства автоматизации можно перейти непосредственно к процессу сегментации процесса выполнения заявок. В принципе, возможен и другой подход: вначале описать процесс «как надо», ориентируясь на наличие фиктивного оптимального программного обеспечения, затем выбрать наиболее подходящее средство автоматизации, а затем «подогнать» регламент и программу друг к другу. Такой подход может оказаться более эффективным при наличии в компании специалистов, имеющих опыт регламентации и автоматизации процессов, так как он позволяет избежать рамок и ограничений конкретного «софта».

Общая концепция подпроцесса выполнения заявок на внутренние услуги (независимо от вида услуги) схожа с циклом выполнения заявок клиента и кратко может быть описана так:

  • Заявки поступают в определенной форме, вся необходимая информация заносится в соответствующую базу данных.
  • Затем заявки рассматриваются и их детали согласовываются между заказчиком и исполнителем, при необходимости заявку согласовывает руководитель верхнего уровня, к нему же обращаются в случае, если не удается по каким-либо причинам согласовать исполнение заявки между сторонами (сроки исполнения, особые требования, объем услуги и т.д.).
  • Все заявки имеют набор статусов, например, такие: «Принята», «На согласовании», «Согласована», «В ожидании», «В исполнении», «Приостановлена», «Отклонена», «Выполнена» и т.д. При этом статус заявки доступен для всех сторон в режиме реального времени.
  • В случаи каких-либо задержек, сбоев, отклонений заказчики и другие заинтересованные стороны уведомляются. Точно так же заказчик не может изменить заявку в одностороннем порядке без согласования с исполнителем.
  • Заказчик и руководитель исполнителя могут отслеживать исполнение заявок. В идеале, средство автоматизации уведомляет о задержках и сбоях автоматически, например, через электронную почту.

Для того, чтобы такая процедура работала эффективно, также необходимо определить:

  • Списки возможных статусов заявок.
  • Определить типы заявок по каждой услуге и максимальные сроки их исполнения. Например, для ИТ-услуг: создание нового аккаунта или почтового ящика, ремонт или замена компьютера, обслуживание принтера и т.д. Это упростит работу с заявками. Если нет особой срочности, то для стандартной заявки используется время исполнения по умолчанию, если есть — используется процедура согласования.
  • При наличии нескольких возможных исполнителей, например, нескольких инженеров ИТ-отдела, продумайте процедуру назначения конкретного исполнителя. По возможности с учетом уже имеющихся у него на исполнении заявок, чтобы предотвратить необоснованные сбои и задержки не по вине исполнителя.
  • Кроме сроков исполнения заявок важно регламентировать сроки их согласования между заказчиком и исполнителем. А также порядок согласования заявок в зависимости от их типа, срочности, ресурсоемкости или стоимости вышестоящим руководителем.

Рассмотрим работу с заявками на примере процесса юридического обеспечения в производственно-торговой компании.

Для начала определимся с различными типами заявок:

Тип заявки Краткое описание Стандартный срок исполнения Кто имеет право подавать заявку данного типа, либо чье согласование требуется
Согласование договоров продажи Согласование договоров продажи продукции 2 дня Начальник отдела продаж
Взыскание задолженности Подготовка документов в суд для взыскания задолженности 5 дней Все работники отдела продаж
Согласование договоров покупки Согласование договоров покупки сырья, материалов, основных средств и т.д. 5 дней Начальник отдела логистики, заместитель директора по АХО
Юридическая консультация 1 Разъяснение конкретного нормативного документа в части, касающейся деятельности компании 3 дня Начальники подразделений
Юридическая консультация 2 Разъяснение какого-либо юридического аспекта детальности без ссылки на конкретный нормативный документ 7 дней Директор и его заместители

Примечания:

  1. Если для типовой заявки необходим более короткий срок исполнения, то необходимо согласование заместителя директора по АХО.
  2. Для заявок на другие типы юридических услуг стандартных срок не определен и устанавливается путем согласования между заказчиком и исполнителем.
  3. Для подачи нетиповой заявки необходимо согласование одного из заместителей директора (в зависимости от подчиненности заказчика).

Определим возможные статусы заявок:

№ п\п Статус Описание
1 Оформлена Заявка сформирована и, при необходимости, согласована.
2 Нуждается в пересмотре сроков исполнения Начальник юридического отдела назначил сроки исполнения отличные от указанных заказчиком, необходимо чтобы заказчик подтвердил новые сроки исполнения. В случае несогласия заказчика срок исполнения устанавливаются путем переговоров, с привлечением вышестоящих руководителей, если это необходимо.
3 Нуждается в уточнении Запрос дополнительной информации начальником юридического отдела у заказчика. Срок исполнения заявки может быть перенесен на срок равный сроку предоставления запрашиваемой информации.
4 Одобрена ЮО Сроки исполнения согласованы и приняты, исполнитель назначен.
5 В работе Исполнитель начал работу над заявкой.
6 Приостановлена Работа над заявкой приостановлена по какой-либо причине на срок более 2 двух дней.
7 Выполнена Заявки исполнителем выполнены, результат передан заказчику.
8 Результат отклонен заказчиком Результат выполнения заявки не удовлетворяет заказчика. Указываются причины отклонения. Срок исправления для исполнителя либо в пределах оставшегося времени исполнения, либо в максимально короткие сроки.
9 Результат принят заказчиком Результат выполнения заявки удовлетворяет заказчика

Для автоматизации процесса будем использовать электронную таблицу (Excel, Access, Google, 1С и т.д.).

Назначим следующие поля таблицы:

Наименование поля Краткое описание и правила заполнения
Номер заявки Номер заявки. Присваивается автоматически базой данных.
Дата и время подачи заявки Дата и время подачи заявки. Заполняется автоматически базой данных.
Краткое описание Краткое описание заявки с описанием вопроса. Заполняется заказчиков во время подачи заявки.
Заказчик Фамилия и должность заказчика. Заполняется заказчиком при подаче заявки. Оптимально настроить список работников для выбора.
Ссылка на документ Ссылка на электронный документ, подлежащий согласованию, во внутренний сети компании (облачном ресурсе), или отметка о наличии принятого юридическим отделом бумажного документа. Заполняется заказчиком при подаче заявки.
Тип заявки Тип заявки согласно классификации. Заполняется заказчиком при подаче заявки.
Отметка о стандартном сроке исполнения Отметка для типовых заявок о том, что заказчику не требуется более короткий по сравнению со стандартным срок исполнения заявки. Заполняется заказчиком при подаче заявки.
Отметка о согласовании Фамилия и должность согласовавшего заявку. Поле заполняется согласовавшим заявку работником. Согласование заявки должно быть осуществлено в течение одного дня. Для чего согласовывающие работники должны ежедневно просматривать базу данных заявок. Также для ускорения данного процесса заказчик может уведомить согласующего по электронной почте (с указанием номера заявки).
Статус заявки Текущий статус заявки (определяется согласно отдельной таблицы). Первый статус заявки («Оформлена») заполняется заказчиком при подаче заявки (или системой после сохранения заявки). Максимальный срок рассмотрения заявки начальником юридического отдела — 1 рабочий день. После чего он должен проставить следующий статус в зависимости от результата рассмотрения: «Нуждается в пересмотре сроков исполнения», «Нуждается в уточнении», «Одобрена ЮО». О данных статусах уведомляется заказчик: автоматически базой данных или начальником юридического отдела с помощью электронной почты.

Статусы «В работе», «Приостановлена» и «Выполнена» ставит назначенный исполнитель. О данных статусах также уведомляется заказчик: автоматически базой данных или исполнителем заявки с помощью электронной почты.

Статусы «Результат отклонен заказчиком» и «Результат принят заказчиком» заполняются заказчиком в течение одного дня после окончания работ по выполнению заявки. О данных статусах уведомляется исполнитель: автоматически базой данных или заказчиком с помощью электронной почты.

Желаемая дата исполнения заявки Дата, к которой заказчик хочет получить результат. Определяется: дата подачи плюс стандартный срок выполнения, либо индивидуально. Для индивидуальных (не типовых) заявок срок выполнения определяется путем согласования между сторонами.
Дата и время изменения статусов заявки Несколько полей или строк (в зависимости от структуры таблицы или базы данных), в которых вручную или автоматически записывается даты и время изменения каждого статуса.
Дополнительно запрашиваемая информация Описание того, какая информация дополнительно необходима для начала работы над заявкой. Заполняется начальником юридического отдела в случае назначения статуса «Нуждается в уточнении».
Предлагаемая исполнителем дата выполнения заявки Предлагаемые даты выполнения заявки. Заполняется начальником юридического отдела после установки статуса «Нуждается в пересмотре сроков исполнения» в случае, если выполнения заявки в стандартные или желаемые заказчиком сроки невозможно.
Согласованная плановая дата выполнения заявки Согласованный между заказчиком и юридическим отделом срок выполнения заявки, в случае если начальник юридического отдела затребовал пересмотра сроков выполнения. Определяется путем переговоров. Поле заполняется начальником юридического отдела, о чем уведомляется заказчик: автоматический системой или начальником юридического отдела с помощью электронной почты.
Исполнитель заявки Фамилия и должность назначенного исполнителя для выполнения заявки. Заполняется начальником юридического отдела после установки статуса заявки «Одобрена ЮО», о чем уведомляется заказчик: автоматический системой или начальником юридического отдела с помощью электронной почты.
Результат выполнения заявки Краткое описание результаты работы. При необходимости ссылка на электронный документ. Заполняется исполнителем заявки после изменения статуса на «Выполнена».
Причина отклонения результата Краткое описание причины отклонения результата заявки. Заполняется заказчиком в случае, если он не может принять результат выполнения заявки.
Комментарии заказчика Поле для различных отметок, дополнения и комментариев. Заполняется заказчиком в любой момент времени.
Комментарии юридического отдела Поле для различных отметок, дополнения и комментариев. Заполняется работником юридического отдела в любой момент времени.

Примечания:

1. Заполнение полей для хранения времени изменения статусов заявок лучше всего сделать автоматическим, во избежание влияния человеческого фактора. Можно вообще отказаться от этих полей, если контроль времени обработки и выполнения заявок на данном этапе не принципиален, а достаточно возможности общего контроля за процессом и средства обмена информацией. Если от этих полей решено отказаться, то необходимо добавить поле «Фактическое время выполнения заявки», так как в таблице это поле пропущено — его может заменить время изменения статуса заявки на «Выполнена».

2. Если электронная версия документа не доступна или требуется подпись работника юридического отдела на бумажном документе, то бумажный документ передается в юридический отдел, к нему прикладывается регистрационной бланк утвержденной формы, содержащий следующие поля: заказчик, номер заявки, краткое описание договора, особые отметки, подпись и фамилия работника юридического отдела, принявшего документ. При необходимости регистрационный бланк заполняется в двух экземплярах: один остается в юридическом отделе, приколотым к документу, второй — у заказчика.

Ранее я упоминал о том, что можно совместить плановую деятельность и выполнение заявок. Для этого достаточно мероприятия из плана как отдельные заявки с определённым типом и приоритетом, не нуждающиеся в согласовании, перенести в базу данных заявок. Тогда их выполнение можно будет отслеживать вместе с остальными заявками, а при желании отфильтровать по типу («Плановая заявка»).

Итог. Мы классифицировали заявки, установили стандартные сроки выполнения, составили перечень статусов заявок, определили структуру базы данных для работы с заявками и правила работы с ней. Выбрали краткую табличную форму для описания процедуры подачи, рассмотрения и выполнения заявок, реальный рабочий документ лучше делать в форме стандартного регламента бизнес-процесса.

Приведенные процедуры планирования и управления заявками являются образцами и требуют адаптации под особенности конкретной компании.

При разработке регламента важно привлекать персонал, проводить разработку «снизу вверх», объяснять работникам цели проводимой регламентации.

Заключение.

Мы разобрали порядок регламентации бизнес-процессов выполнения внутренних услуг. После того, как Вы выполните регламентацию процессов необходимо:

  • Провести процедуру согласования, тестирования, обкатки и доработки регламента.
  • Разработать и реализовать техническое задание на автоматизацию процесса.
  • Провести обучение персонала.
  • Запустить регламент в работу, перейти к его оперативному управлению на различных уровнях.
  • Запустить цикл аудитов и непрерывного совершенствования.

В результате Вы получите следующие преимущества:

  • Все заявки и вся информация об их исполнении находится в одном месте, доступна для контроля и анализа.
  • Единый механизм, форма и сроки планирования деятельности, подачи, согласования и выполнения заявок, которые доведены до всех заинтересованных сторон.
  • Процедуры подачи и согласования заявок максимально упрощены за счет их классификации и стандартизации.
  • Устранены зоны безответственности, так как определено, кто исполняет, кто согласовывает, кто утверждает различные типы заявок.
  • Можно оценить степень загрузки специалистов.
  • Использовать информацию о выполнении заявок для мотивации работников.
Похожие
18.10.2017

Получите самую свежую информацию и практические рекомендации по увеличению конверсии бюджетными способами, чтобы зарабатывать больше на своем сайте и целевых страницах. Спикер Андрей Гусаров, учредитель …

17.10.2017

Образовательный центр GUSAROV EDU открывает набор на Marketing Roundtable Series. Курс будет отличаться от обычных занятий по маркетингу: Во-первых, он полностью на английском. Это язык, …

Образовательный центр GUSAROV EDU открыл набор на курс по WEB-вёрстке. Стоимость курса – 750 белорусских рублей.  Продолжительность – 3 месяца, 2 часа 2 раза в …