Известный бизнес-тренер и консультирующий специалист Александр Сагалович специально для Educational Business Portal подготовил материал о регламентации и внедрении бизнес-процессов внутренних услуг.
Процессам создания продукта для клиентов всегда уделяют много внимания, и это правильно. Однако не стоит забывать и про внутреннее вспомогательные процессы, такие как юридическое и IT-обеспечение, закупки для собственных нужд, ремонт помещений, обслуживание техники и т.д. Напрямую клиент их не видит, но иногда сбои во внутренних процессах приводят к созданию проблем для клиентов. В данной статье я описываю методологию построения бизнес-процессов выполнения внутренних услуг (услуг которые одни подразделения компании оказывают другим подразделениям этой же компании).
Перед тем как переходить непосредственно к методике, напомню три определения, необходимых для понимания статьи (более подробно о системе управления бизнес-процессами можно прочитать в других моих статьях или работах других авторов):
СУБП — это инструмент управления предприятием, основанный на процессном подходе и регламентации бизнес-процессов, включающий кроме описательной части методы и инструменты управления и непрерывного совершенствования. Есть другое определение: СУБП — специальное программное обеспечение. Но мы будем далее рассматривать СУБП именно в разрезе инструмента управления.
Структура бизнес-процессов — это модель бизнес-процессов компании, которая отражает связи между процессами и подразделениями (в том числе и через входы/выходы) и иерархию процессов.
Бизнес-процесс — это периодически повторяемая, управляемая деятельность, результатом которой является некоторый ресурс, имеющий ценность для конкретного потребителя (клиента). Клиент может быть как внутренний, так и внешний.
Как всегда, лучше начинать с разработки структуры вспомогательных процессов. То есть с выделения и наименования самих процессов, назначения ответственных лиц, определения и стандартизации входов и выходов т.д. Для процессов внутренних услуг структура процессов в части зон ответственности обычно совпадает с организационной структурой. Даже если нет реальной потребности в детальной регламентации всех вспомогательных процессов, построение их структуры уже позволит Вам получить «картину» происходящего, разграничить зоны ответственности, определить сроки исполнения внутренних заявок, форму и каналы их подачи и т.д. После построения структуры бизнес-процессов выберите процессы для регламентации.
Перейдем к самой регламентации данных процессов. Я не буду подробно останавливаться на методике и нотациях описания бизнес-процессов, а остановлюсь на вопросах, которые важны для эффективного описания и управления такими процессами.
Всю деятельность в рамках внутренних процессов можно разделить на плановую и по заявкам. Например, проведение ежемесячной полной уборки помещений, или ежегодная проверка состояния системы пожарной и охранной сигнализации, или запланированный на определённую дату текущий ремонт помещения — это плановые мероприятия. А согласование договора на поставку, закупка компьютера для нового сотрудника, ремонт сломанного ноутбука, создание нового почтового ящика — внеплановая деятельность по заявкам.
Соответственно, деятельность в рамках данных процессов можно разбить на два подпроцесса — потока выполнения задач, которые затем, для повышения эффективности можно объединить. Давайте разберем подробности.
В начале рассмотрим плановую деятельность. Для регламентации данного подпроцесса необходимо как минимум определить:
Возьмем для примера планирование на год процесса осуществления административно-хозяйственной деятельности:
Перед тем как переходить к регламентации подпроцесса исполнения заявок на внутренние услуги важно определиться со средством автоматизации. Возможно, в будущем Вы выберете другое программное обеспечение, но если мы говорим о процессном подходе, который включает не только регламентацию, но и методы контроля и управления, нам не обойтись без автоматизации. В качестве такого средства можно использоваться Excel, таблицы Google, базы данных Access, надстройки 1С, специальные программы типа «ServiceDesk» и т.д. Конкретный выбор того или иного средства может повлиять на детали процесса, но общая концепция останется неизменной. После выбора средства автоматизации можно перейти непосредственно к процессу сегментации процесса выполнения заявок. В принципе, возможен и другой подход: вначале описать процесс «как надо», ориентируясь на наличие фиктивного оптимального программного обеспечения, затем выбрать наиболее подходящее средство автоматизации, а затем «подогнать» регламент и программу друг к другу. Такой подход может оказаться более эффективным при наличии в компании специалистов, имеющих опыт регламентации и автоматизации процессов, так как он позволяет избежать рамок и ограничений конкретного «софта».
Общая концепция подпроцесса выполнения заявок на внутренние услуги (независимо от вида услуги) схожа с циклом выполнения заявок клиента и кратко может быть описана так:
Для того, чтобы такая процедура работала эффективно, также необходимо определить:
Рассмотрим работу с заявками на примере процесса юридического обеспечения в производственно-торговой компании.
Для начала определимся с различными типами заявок:
Тип заявки | Краткое описание | Стандартный срок исполнения | Кто имеет право подавать заявку данного типа, либо чье согласование требуется |
Согласование договоров продажи | Согласование договоров продажи продукции | 2 дня | Начальник отдела продаж |
Взыскание задолженности | Подготовка документов в суд для взыскания задолженности | 5 дней | Все работники отдела продаж |
Согласование договоров покупки | Согласование договоров покупки сырья, материалов, основных средств и т.д. | 5 дней | Начальник отдела логистики, заместитель директора по АХО |
Юридическая консультация 1 | Разъяснение конкретного нормативного документа в части, касающейся деятельности компании | 3 дня | Начальники подразделений |
Юридическая консультация 2 | Разъяснение какого-либо юридического аспекта детальности без ссылки на конкретный нормативный документ | 7 дней | Директор и его заместители |
Примечания:
Определим возможные статусы заявок:
№ п\п | Статус | Описание |
1 | Оформлена | Заявка сформирована и, при необходимости, согласована. |
2 | Нуждается в пересмотре сроков исполнения | Начальник юридического отдела назначил сроки исполнения отличные от указанных заказчиком, необходимо чтобы заказчик подтвердил новые сроки исполнения. В случае несогласия заказчика срок исполнения устанавливаются путем переговоров, с привлечением вышестоящих руководителей, если это необходимо. |
3 | Нуждается в уточнении | Запрос дополнительной информации начальником юридического отдела у заказчика. Срок исполнения заявки может быть перенесен на срок равный сроку предоставления запрашиваемой информации. |
4 | Одобрена ЮО | Сроки исполнения согласованы и приняты, исполнитель назначен. |
5 | В работе | Исполнитель начал работу над заявкой. |
6 | Приостановлена | Работа над заявкой приостановлена по какой-либо причине на срок более 2 двух дней. |
7 | Выполнена | Заявки исполнителем выполнены, результат передан заказчику. |
8 | Результат отклонен заказчиком | Результат выполнения заявки не удовлетворяет заказчика. Указываются причины отклонения. Срок исправления для исполнителя либо в пределах оставшегося времени исполнения, либо в максимально короткие сроки. |
9 | Результат принят заказчиком | Результат выполнения заявки удовлетворяет заказчика |
Для автоматизации процесса будем использовать электронную таблицу (Excel, Access, Google, 1С и т.д.).
Назначим следующие поля таблицы:
Наименование поля | Краткое описание и правила заполнения |
Номер заявки | Номер заявки. Присваивается автоматически базой данных. |
Дата и время подачи заявки | Дата и время подачи заявки. Заполняется автоматически базой данных. |
Краткое описание | Краткое описание заявки с описанием вопроса. Заполняется заказчиков во время подачи заявки. |
Заказчик | Фамилия и должность заказчика. Заполняется заказчиком при подаче заявки. Оптимально настроить список работников для выбора. |
Ссылка на документ | Ссылка на электронный документ, подлежащий согласованию, во внутренний сети компании (облачном ресурсе), или отметка о наличии принятого юридическим отделом бумажного документа. Заполняется заказчиком при подаче заявки. |
Тип заявки | Тип заявки согласно классификации. Заполняется заказчиком при подаче заявки. |
Отметка о стандартном сроке исполнения | Отметка для типовых заявок о том, что заказчику не требуется более короткий по сравнению со стандартным срок исполнения заявки. Заполняется заказчиком при подаче заявки. |
Отметка о согласовании | Фамилия и должность согласовавшего заявку. Поле заполняется согласовавшим заявку работником. Согласование заявки должно быть осуществлено в течение одного дня. Для чего согласовывающие работники должны ежедневно просматривать базу данных заявок. Также для ускорения данного процесса заказчик может уведомить согласующего по электронной почте (с указанием номера заявки). |
Статус заявки | Текущий статус заявки (определяется согласно отдельной таблицы). Первый статус заявки («Оформлена») заполняется заказчиком при подаче заявки (или системой после сохранения заявки). Максимальный срок рассмотрения заявки начальником юридического отдела — 1 рабочий день. После чего он должен проставить следующий статус в зависимости от результата рассмотрения: «Нуждается в пересмотре сроков исполнения», «Нуждается в уточнении», «Одобрена ЮО». О данных статусах уведомляется заказчик: автоматически базой данных или начальником юридического отдела с помощью электронной почты.
Статусы «В работе», «Приостановлена» и «Выполнена» ставит назначенный исполнитель. О данных статусах также уведомляется заказчик: автоматически базой данных или исполнителем заявки с помощью электронной почты. Статусы «Результат отклонен заказчиком» и «Результат принят заказчиком» заполняются заказчиком в течение одного дня после окончания работ по выполнению заявки. О данных статусах уведомляется исполнитель: автоматически базой данных или заказчиком с помощью электронной почты. |
Желаемая дата исполнения заявки | Дата, к которой заказчик хочет получить результат. Определяется: дата подачи плюс стандартный срок выполнения, либо индивидуально. Для индивидуальных (не типовых) заявок срок выполнения определяется путем согласования между сторонами. |
Дата и время изменения статусов заявки | Несколько полей или строк (в зависимости от структуры таблицы или базы данных), в которых вручную или автоматически записывается даты и время изменения каждого статуса. |
Дополнительно запрашиваемая информация | Описание того, какая информация дополнительно необходима для начала работы над заявкой. Заполняется начальником юридического отдела в случае назначения статуса «Нуждается в уточнении». |
Предлагаемая исполнителем дата выполнения заявки | Предлагаемые даты выполнения заявки. Заполняется начальником юридического отдела после установки статуса «Нуждается в пересмотре сроков исполнения» в случае, если выполнения заявки в стандартные или желаемые заказчиком сроки невозможно. |
Согласованная плановая дата выполнения заявки | Согласованный между заказчиком и юридическим отделом срок выполнения заявки, в случае если начальник юридического отдела затребовал пересмотра сроков выполнения. Определяется путем переговоров. Поле заполняется начальником юридического отдела, о чем уведомляется заказчик: автоматический системой или начальником юридического отдела с помощью электронной почты. |
Исполнитель заявки | Фамилия и должность назначенного исполнителя для выполнения заявки. Заполняется начальником юридического отдела после установки статуса заявки «Одобрена ЮО», о чем уведомляется заказчик: автоматический системой или начальником юридического отдела с помощью электронной почты. |
Результат выполнения заявки | Краткое описание результаты работы. При необходимости ссылка на электронный документ. Заполняется исполнителем заявки после изменения статуса на «Выполнена». |
Причина отклонения результата | Краткое описание причины отклонения результата заявки. Заполняется заказчиком в случае, если он не может принять результат выполнения заявки. |
Комментарии заказчика | Поле для различных отметок, дополнения и комментариев. Заполняется заказчиком в любой момент времени. |
Комментарии юридического отдела | Поле для различных отметок, дополнения и комментариев. Заполняется работником юридического отдела в любой момент времени. |
Примечания:
1. Заполнение полей для хранения времени изменения статусов заявок лучше всего сделать автоматическим, во избежание влияния человеческого фактора. Можно вообще отказаться от этих полей, если контроль времени обработки и выполнения заявок на данном этапе не принципиален, а достаточно возможности общего контроля за процессом и средства обмена информацией. Если от этих полей решено отказаться, то необходимо добавить поле «Фактическое время выполнения заявки», так как в таблице это поле пропущено — его может заменить время изменения статуса заявки на «Выполнена».
2. Если электронная версия документа не доступна или требуется подпись работника юридического отдела на бумажном документе, то бумажный документ передается в юридический отдел, к нему прикладывается регистрационной бланк утвержденной формы, содержащий следующие поля: заказчик, номер заявки, краткое описание договора, особые отметки, подпись и фамилия работника юридического отдела, принявшего документ. При необходимости регистрационный бланк заполняется в двух экземплярах: один остается в юридическом отделе, приколотым к документу, второй — у заказчика.
Ранее я упоминал о том, что можно совместить плановую деятельность и выполнение заявок. Для этого достаточно мероприятия из плана как отдельные заявки с определённым типом и приоритетом, не нуждающиеся в согласовании, перенести в базу данных заявок. Тогда их выполнение можно будет отслеживать вместе с остальными заявками, а при желании отфильтровать по типу («Плановая заявка»).
Итог. Мы классифицировали заявки, установили стандартные сроки выполнения, составили перечень статусов заявок, определили структуру базы данных для работы с заявками и правила работы с ней. Выбрали краткую табличную форму для описания процедуры подачи, рассмотрения и выполнения заявок, реальный рабочий документ лучше делать в форме стандартного регламента бизнес-процесса.
Приведенные процедуры планирования и управления заявками являются образцами и требуют адаптации под особенности конкретной компании.
При разработке регламента важно привлекать персонал, проводить разработку «снизу вверх», объяснять работникам цели проводимой регламентации.
Заключение.
Мы разобрали порядок регламентации бизнес-процессов выполнения внутренних услуг. После того, как Вы выполните регламентацию процессов необходимо:
В результате Вы получите следующие преимущества:
20 сентября маркетинговое агентство GUSAROV совместно с благотворительным фондом laska.by проводит благотворительный шахматный турнир, цель которого — привлечь внимание к важным социальным вопросам и оказать …
В 2024 году интернет-маркетинг становится все более сложным и многогранным, и встреча с человеком, который не только глубоко понимает эту сферу, но и умеет делиться …
Скорость развития рекламных технологий в сотни раз выше, чем динамика изменения образовательных программ. И этот когнитивный разрыв приводит к печальному парадоксу: даже опытные руководители и …