Регламентация и внедрение бизнес-процессов выполнения внутренних услуг

Известный бизнес-тренер и консультирующий специалист Александр Сагалович специально для Educational Business Portal подготовил материал о регламентации и внедрении бизнес-процессов внутренних услуг.

Общие вопросы регламентации бизнес-процессов выполнения внутренних услуг

Процессам создания продукта для клиентов всегда уделяют много внимания, и это правильно. Однако не стоит забывать и про внутреннее вспомогательные процессы, такие как юридическое и IT-обеспечение, закупки для собственных нужд, ремонт помещений, обслуживание техники и т.д. Напрямую клиент их не видит, но иногда сбои во внутренних процессах приводят к созданию проблем для клиентов. В данной статье я описываю методологию построения бизнес-процессов выполнения внутренних услуг (услуг которые одни подразделения компании оказывают другим подразделениям этой же компании).

Перед тем как переходить непосредственно к методике, напомню три определения, необходимых для понимания статьи (более подробно о системе управления бизнес-процессами можно прочитать в других моих статьях или работах других авторов):

СУБП — это инструмент управления предприятием, основанный на процессном подходе и регламентации бизнес-процессов, включающий кроме описательной части методы и инструменты управления и непрерывного совершенствования. Есть другое определение: СУБП — специальное программное обеспечение. Но мы будем далее рассматривать СУБП именно в разрезе инструмента управления.

Структура бизнес-процессов — это модель бизнес-процессов компании, которая отражает связи между процессами и подразделениями (в том числе и через входы/выходы) и иерархию процессов.

Бизнес-процесс — это периодически повторяемая, управляемая деятельность, результатом которой является некоторый ресурс, имеющий ценность для конкретного потребителя (клиента). Клиент может быть как внутренний, так и внешний.

Как всегда, лучше начинать с разработки структуры вспомогательных процессов. То есть с выделения и наименования самих процессов, назначения ответственных лиц, определения и стандартизации входов и выходов т.д. Для процессов внутренних услуг структура процессов в части зон ответственности обычно совпадает с организационной структурой. Даже если нет реальной потребности в детальной регламентации всех вспомогательных процессов, построение их структуры уже позволит Вам получить «картину» происходящего, разграничить зоны ответственности, определить сроки исполнения внутренних заявок, форму и каналы их подачи и т.д. После построения структуры бизнес-процессов выберите процессы для регламентации.

Перейдем к самой регламентации данных процессов. Я не буду подробно останавливаться на методике и нотациях описания бизнес-процессов, а остановлюсь на вопросах, которые важны для эффективного описания и управления такими процессами.

Всю деятельность в рамках внутренних процессов можно разделить на плановую и по заявкам. Например, проведение ежемесячной полной уборки помещений, или ежегодная проверка состояния системы пожарной и охранной сигнализации, или запланированный на определённую дату текущий ремонт помещения — это плановые мероприятия. А согласование договора на поставку, закупка компьютера для нового сотрудника, ремонт сломанного ноутбука, создание нового почтового ящика — внеплановая деятельность по заявкам.

Соответственно, деятельность в рамках данных процессов можно разбить на два подпроцесса — потока выполнения задач, которые затем, для повышения эффективности можно объединить. Давайте разберем подробности.

Регламентация плановой деятельности

В начале рассмотрим плановую деятельность. Для регламентации данного подпроцесса необходимо как минимум определить:

• Сроки, форму, отправителей и получателей заявок для включения в план.
• Форму плана мероприятий, какие пункты включать: наименование мероприятия, сроки начала и окончания, ответственного исполнителя, соисполнителя, ориентировочную стоимость и т.д.
• Порядок и сроки согласования и утверждения плана мероприятий, ответственного за разработку и утверждение плана.
• Порядок доведения плана до работников компании.
• Порядок отчетности по выполненным мероприятиям.
• Процедуру переноса, изменения или отмены мероприятий в случае служебной необходимости.
• Форму контроля за исполнением плана мероприятий.

Возьмем для примера планирование на год процесса осуществления административно-хозяйственной деятельности:

1. Инженер по АХО до 20 ноября предшествующему году планирования составляет перечень административно-хозяйственных мероприятий, основанный на эксплуатационных документах оборудования (плановые ремонты, осмотры, поверки, обслуживание и т.д.), указаниях вышестоящих и государственных органов и организаций (планы государственных, корпоративных и ведомственных проверок, инспекций и т.д.), планах развития компании (проект плана развития компании на следующий год предоставляется инженеру по АХО заместителем директора по развитию до 15 ноября) и т.д.
2. Начальники отделов до 20 ноября предшествующему году планирования подают инженеру по АХО заявки на административно-хозяйственные мероприятия, согласно установленной форме.
3. До 1 декабря года предшествующему году планирования инженер по АХО на основе ранее составленного перечня мероприятий и заявок от начальников отделов формирует проект «Плана административно-хозяйственных мероприятий», согласно утвержденной форме, указав плановые сроки, ответственных исполнителей, предполагаемый бюджет и т.д. Проект плана подается заместителю директора по АХО для корректировок.
4. До 7 декабря года предшествующему году планирования заместитель директора по АХО и инженер по АХО вносят необходимые корректировки в проект Плана. После окончательный вариант проекта рассылается по электронной почте заместителям директора и начальникам отделов для согласования.
5. До 15 декабря года предшествующему году планирования заместители директора и начальники отделов либо согласовывают проект Плана, либо предоставляют инженеру по АХО замечания и предложения.
6. До 20 декабря года предшествующему году планирования заместитель директора по АХО и инженер по АХО формируют итоговый вариант «Плана административно-хозяйственных мероприятий». В случае конфликта интересов проводятся совещания с участием заинтересованных сторон, на которых итоговой слово принадлежит генеральному директору, а заместитель директора по АХО и заместитель директора по развитию имеют право вето. После чего План передается заместителям директора в бумажном виде для окончательного согласования и генеральному директору для утверждения. План должен быть утвержден до 31 декабря года предшествующему году планирования.
7. «План административно-хозяйственных мероприятий» рассылается всем начальникам отделов, ответственным специалистам по электронной почте. Электронная версия Плана также размещается в корпоративной сети в файловой папке с планами деятельности.
8. Заказчики административно-хозяйственных мероприятий и ответственные исполнители ставят свои подписи об ознакомлении с «Планом административно-хозяйственных мероприятий».
9. По мере начала и окончания выполнения мероприятий Плана ответственные исполнители ставят отметки в электронной версии Плана, размещенного в корпоративной сети, а также по электронной почте уведомляют инженера по АХО и заказчика мероприятий.
10. В случае каких-либо сбоев, задержек и изменений ответственные исполнители заблаговременно уведомляют по электронной почте о них инженера по АХО и заказчика мероприятий. При необходимости проводятся рабочие встречи заинтересованных лиц. Оперативные корректировки должны быть внесены в План в течение 5 рабочих дней после уведомления.
11. Такой же порядок действий как в предыдущем пункте осуществляется в случае, если потребность в изменении, переносе или отмене мероприятия возникает у инженера по АХО или заказчика услуг.
12.  Инженер по АХО ежедневно контролирует выполнение плана путем непосредственного наблюдения, общения с исполнителями, изучением электронной версии плана с отметками о начале и окончании выполнения мероприятий и т.д. Еженедельно заместитель директора по АХО и инженер по АХО проводят рабочие встречи по выполнению плана, на которые при необходимости приглашаются заказчики мероприятий и ответственные исполнители. При необходимости принимаются соответствующие меры для корректировки деятельности работников в соответствии с утвержденным Планом.
13.  До 5 числа первого месяца каждого квартала инженер по АХО готовит ответ на имя генерального директора о выполнении Плана административно-хозяйственных мероприятий за предыдущий квартал. В случае наличия систематических сбоев выполнении Плана, большого количества изменений и текущих корректировок инициируется проведения расширенного совещания для принятия мер для соблюдения Плана, либо пересмотр действующего плана.
14.  В случае пересмотра порядок и сроки действий аналогичны порядку при разработке нового плана (с учетом смещения дат). До утверждения нового «Плана административно-хозяйственных мероприятий» все работы выполняются в соответствии с действующей версией Плана.

Регламентация выполнения заявок внутренних клиентов на оказание услуг

Перед тем как переходить к регламентации подпроцесса исполнения заявок на внутренние услуги важно определиться со средством автоматизации. Возможно, в будущем Вы выберете другое программное обеспечение, но если мы говорим о процессном подходе, который включает не только регламентацию, но и методы контроля и управления, нам не обойтись без автоматизации. В качестве такого средства можно использоваться Excel, таблицы Google, базы данных Access, надстройки 1С, специальные программы типа «ServiceDesk» и т.д. Конкретный выбор того или иного средства может повлиять на детали процесса, но общая концепция останется неизменной. После выбора средства автоматизации можно перейти непосредственно к процессу сегментации процесса выполнения заявок. В принципе, возможен и другой подход: вначале описать процесс «как надо», ориентируясь на наличие фиктивного оптимального программного обеспечения, затем выбрать наиболее подходящее средство автоматизации, а затем «подогнать» регламент и программу друг к другу. Такой подход может оказаться более эффективным при наличии в компании специалистов, имеющих опыт регламентации и автоматизации процессов, так как он позволяет избежать рамок и ограничений конкретного «софта».

Общая концепция подпроцесса выполнения заявок на внутренние услуги (независимо от вида услуги) схожа с циклом выполнения заявок клиента и кратко может быть описана так:

• Заявки поступают в определенной форме, вся необходимая информация заносится в соответствующую базу данных.
• Затем заявки рассматриваются и их детали согласовываются между заказчиком и исполнителем, при необходимости заявку согласовывает руководитель верхнего уровня, к нему же обращаются в случае, если не удается по каким-либо причинам согласовать исполнение заявки между сторонами (сроки исполнения, особые требования, объем услуги и т.д.).
• Все заявки имеют набор статусов, например, такие: «Принята», «На согласовании», «Согласована», «В ожидании», «В исполнении», «Приостановлена», «Отклонена», «Выполнена» и т.д. При этом статус заявки доступен для всех сторон в режиме реального времени.
• В случаи каких-либо задержек, сбоев, отклонений заказчики и другие заинтересованные стороны уведомляются. Точно так же заказчик не может изменить заявку в одностороннем порядке без согласования с исполнителем.
• Заказчик и руководитель исполнителя могут отслеживать исполнение заявок. В идеале, средство автоматизации уведомляет о задержках и сбоях автоматически, например, через электронную почту.

Для того, чтобы такая процедура работала эффективно, также необходимо определить:

• Списки возможных статусов заявок.
• Определить типы заявок по каждой услуге и максимальные сроки их исполнения. Например, для ИТ-услуг: создание нового аккаунта или почтового ящика, ремонт или замена компьютера, обслуживание принтера и т.д. Это упростит работу с заявками. Если нет особой срочности, то для стандартной заявки используется время исполнения по умолчанию, если есть — используется процедура согласования.
• При наличии нескольких возможных исполнителей, например, нескольких инженеров ИТ-отдела, продумайте процедуру назначения конкретного исполнителя. По возможности с учетом уже имеющихся у него на исполнении заявок, чтобы предотвратить необоснованные сбои и задержки не по вине исполнителя.
• Кроме сроков исполнения заявок важно регламентировать сроки их согласования между заказчиком и исполнителем. А также порядок согласования заявок в зависимости от их типа, срочности, ресурсоемкости или стоимости вышестоящим руководителем.

Рассмотрим работу с заявками на примере процесса юридического обеспечения в производственно-торговой компании.

Для начала определимся с различными типами заявок:

Примечания:

1. Если для типовой заявки необходим более короткий срок исполнения, то необходимо согласование заместителя директора по АХО.
2. Для заявок на другие типы юридических услуг стандартных срок не определен и устанавливается путем согласования между заказчиком и исполнителем.
3. Для подачи нетиповой заявки необходимо согласование одного из заместителей директора (в зависимости от подчиненности заказчика).

Определим возможные статусы заявок:

Для автоматизации процесса будем использовать электронную таблицу (Excel, Access, Google, 1С и т.д.).

Назначим следующие поля таблицы:

Примечания:

1. Заполнение полей для хранения времени изменения статусов заявок лучше всего сделать автоматическим, во избежание влияния человеческого фактора. Можно вообще отказаться от этих полей, если контроль времени обработки и выполнения заявок на данном этапе не принципиален, а достаточно возможности общего контроля за процессом и средства обмена информацией. Если от этих полей решено отказаться, то необходимо добавить поле «Фактическое время выполнения заявки», так как в таблице это поле пропущено — его может заменить время изменения статуса заявки на «Выполнена».

2. Если электронная версия документа не доступна или требуется подпись работника юридического отдела на бумажном документе, то бумажный документ передается в юридический отдел, к нему прикладывается регистрационной бланк утвержденной формы, содержащий следующие поля: заказчик, номер заявки, краткое описание договора, особые отметки, подпись и фамилия работника юридического отдела, принявшего документ. При необходимости регистрационный бланк заполняется в двух экземплярах: один остается в юридическом отделе, приколотым к документу, второй — у заказчика.

Ранее я упоминал о том, что можно совместить плановую деятельность и выполнение заявок. Для этого достаточно мероприятия из плана как отдельные заявки с определённым типом и приоритетом, не нуждающиеся в согласовании, перенести в базу данных заявок. Тогда их выполнение можно будет отслеживать вместе с остальными заявками, а при желании отфильтровать по типу («Плановая заявка»).

Итог. Мы классифицировали заявки, установили стандартные сроки выполнения, составили перечень статусов заявок, определили структуру базы данных для работы с заявками и правила работы с ней. Выбрали краткую табличную форму для описания процедуры подачи, рассмотрения и выполнения заявок, реальный рабочий документ лучше делать в форме стандартного регламента бизнес-процесса.

Приведенные процедуры планирования и управления заявками являются образцами и требуют адаптации под особенности конкретной компании.

При разработке регламента важно привлекать персонал, проводить разработку «снизу вверх», объяснять работникам цели проводимой регламентации.

Заключение.

Мы разобрали порядок регламентации бизнес-процессов выполнения внутренних услуг. После того, как Вы выполните регламентацию процессов необходимо:

• Провести процедуру согласования, тестирования, обкатки и доработки регламента.
• Разработать и реализовать техническое задание на автоматизацию процесса.
• Провести обучение персонала.
• Запустить регламент в работу, перейти к его оперативному управлению на различных уровнях.
• Запустить цикл аудитов и непрерывного совершенствования.

В результате Вы получите следующие преимущества:

• Все заявки и вся информация об их исполнении находится в одном месте, доступна для контроля и анализа.
• Единый механизм, форма и сроки планирования деятельности, подачи, согласования и выполнения заявок, которые доведены до всех заинтересованных сторон.
• Процедуры подачи и согласования заявок максимально упрощены за счет их классификации и стандартизации.
• Устранены зоны безответственности, так как определено, кто исполняет, кто согласовывает, кто утверждает различные типы заявок.
• Можно оценить степень загрузки специалистов.
• Использовать информацию о выполнении заявок для мотивации работников.